vol.13【究極のコミュニケーションを生み出す演出学~最高のサービスを提供する“人とおもてなし”の演出~】

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『愛されサロン』研究委員会 vol.13

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────────M E N U────────

1. 今回のテーマ
究極のコミュニケーションを生み出す演出学
~最高のサービスを提供する“人とおもてなし”の演出~
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2.恒例!サロンマネジメントセミナー
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3.編集後記
アヤコ:アヤコの腹筋生活、時々息子
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1. 今回のテーマ
究極のコミュニケーションを生み出す演出学
~最高のサービスを提供する“人とおもてなし”の演出~
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こんにちは。 コメンターのマエコです。

 

 

日々、どうしたらお客様に喜んでいただき愛されるサロンになることができるか?を

 

 

お客様と共に研究しています『愛されサロン』研究委員会の

 

 

マエコ、アヤコ、マキコ、あきおやじです!

 

 

お役にたてる情報を発信していきたいと思っていますので、

 

 

最後までお読みいただけましたら幸いです。

 

 

 

さて、少し前ですが、オリンピック招致のIOC総会の時に

 

 

アナウンサーの滝川クリステルさんのプレゼンテーションの中であった

 

 

“お・も・て・な・し”は一躍有名になり、流行語にもなりました。

 

 

この“おもてなし”は茶道の一期一会などにあるように、

 

 

「あなたとこうして出会っているこの時間は、二度と巡っては来ない

 

 

たった一度きりのものです。だから、この一瞬を大切に思い、

 

 

今出来る最高のおもてなしをしましょう」という

 

 

日本に昔からあったサービスの絶対的精神であると思います。

 

 

お客様が私たちの提供したサービスを気に入り満足するかどうかは

 

 

最終的にお客様の気持ちの判断に委ねられていますが、

 

 

どんなに情報化が進んでいる世の中でも

 

 

“人をもてなす”なら“人が最良の演出ツール”であり、

 

 

お客様との絆は“おもてなしの親切心”によってはぐくまれるもの。

 

 

いいえ、そんな時代だからこそ、物の差、情報の差、場所の差、サービスの差…

 

 

どんな精巧なマニュアルよりも人の付加価値が問われるのではないでしょうか。

 

 

 

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親切にされたい!と思うお客様の心理

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あるデパートで「出口調査にみる百貨店のお客様満足度」というアンケートを

 

 

1017人の女性に行ったところ意外な結果が見えてきました。

 

 

このアンケートで「印象に残っている買い物・サービスは?」という質問に対して

 

 

「親切な接客をしてくれた」「店員の対応が良かった・丁寧だった」

 

 

「アドバイス(説明)をしてくれたのが良かった」「接客態度が良かった」など、

 

 

圧倒的に多い回答は「人」に関することで、

 

 

またこれらの回答の共通のキーワードは「親切」ということだったのです。

 

 

一方、お客様は過度の接客を嫌い、「いかがですか」「お似合いですよ」など

 

 

セールストークを押し付けてほしくないと思っています。

 

 

マニュアルの一方的な重視や処理、管理はお客様にとって

 

 

決して心地の良いサービスではありません。

 

 

その日の気分や体調、時には天気によっても、

 

 

お客様一人ひとりの気持ちや求めていることには微妙な差異があり、

 

 

お客様それぞれの、動き、反応を見てリアルタイムにその微妙な差異に

 

 

対応していくことがサービスにおいて最も大切なことだからです。

 

 

アメリカ最大のドラッグストアチェーン「ウォルグリーン」の顧客満足度精神は

 

 

「お客様をお店の客と思うな、我が家の大切なお客様と思いなさい」だそうです。

 

 

「お客様が求めている以上の価値を提供する」ことで

 

 

「感動、感激したお客様は必ず再び来店する」という信念のもとに

 

 

サービス戦略を徹底しています。

 

 

ホスピタリティとは「あたたかく親切にもてなす心」で

 

 

特別な技術ではないのです。

 

 

 

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ノードストロームの究極のサービス

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アメリカに100年にわたって続いている老舗

 

 

「ノードストローム」という百貨店があります。

 

 

このノードストロームは高品位のカスタマーサービスで知られており、

 

 

顧客に対して「ノーと言わないノードストローム」など

 

 

数々の伝説的なサービスが語られています。

 

 

そのうちの1つに、ホームレスの女性が店内に入っても

 

 

販売員が笑顔で暖かく出迎え、他のお客様と同様に試着をすすめたといいます。

 

 

その様子を神父が見かけ、ホームレスに対応した店員に尋ねたところ

 

 

「私たちがここにいるのは“親切と奉仕”のためですから」と答えました。

 

 

そのことを神父が説教先の各地で伝えたことで

 

 

「ノードストロームの福音」と題され伝説となったそうです。

 

 

自分の仕事を愛しプライドを持っている人からサービスを

 

 

受ける喜びや心地よさに勝るものはありません。

 

 

人に話さずにいられない意義ある取り組みこそが、

 

 

最高のサービスではないでしょうか。

 

 

 

 

お客様の笑顔とハッピーのために♪ by『愛されサロン』研究委員会

 

 

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EQとは、Emotional Intelligence Quotientの略で、

 

 

一般には『心の知能指数』と呼ばれています。

 

 

特別な能力 ではなく “誰もが持っている 感情を上手に管理し、利用できる能力”

 

 

のことを言います。

 

 

人の思考や言動は感情によって左右されるため、感情を管理し、

 

 

その場にふさわしい感情を作り出すことが出来れば、

 

 

対人コミュニケーションは飛躍的にうまくいきます。

 

 

また、EQを伸ばすことは自分自身を変えていくことに直結します。

 

 

行動が変われば、周囲の見る目や評価も確実に変わっていきます。

 

 

これが対人関係において豊かなコミュニケーションとなり、

 

 

お客様や職場などでは、周囲の人たちからの信用や信頼につながっていきます。

 

 

100の理論よりも、1の実践。

 

 

過去、ご来場頂いた総参加者数816人名の皆さんの

 

 

ほんの一例ですが、お客様の声をお聞き下さい。

 

 

 

~~~~~~~~ お客様の声 ~~~~~~~~~~

 

 

  •  今、自分に必要な情報、考えがgoodだということに気が付きました。

 

 

  •  サロン研修としてスタッフに落とし込み、

  3回目にしてスタッフの意識が変わってきています。

 

 

  •  毎回仕事にも自分自身にも勉強になることがたくさんあります。

 

 

  •  具体的に何をするべきか、行動に移す良いきっかけになりました。

 

 

  •  普段聞けない話を聞く事が出来てとても勉強になりました。

 

 

  •  今までなんとなくしか理解できていなかった事が具体的にわかりました。

 

 

  •  やる気と環境の関連を見直せました。

 

 

  •  スタッフ育成の為に月一研修を行っています。

  その研修内容に毎回セミナーの内容を活かしています。

 

 

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3.編集後記
アヤコ:アヤコの腹筋生活、時々息子
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こんにちは♪

 

 

最近子どもと一緒に腹筋をはじめました!

 

 

20代のころは特に何もしなくてもお腹まわりや背中に

 

 

お肉はつかなかったのですが、、最近下っ腹がいやに気になる!!(*_*)

 

 

すでにほかの部分が残念なことになっているのに

 

 

唯一出ていなかったお腹がとうとう。。

 

 

これでは本当の意味で残念な体つきになってしまう!と思って

 

 

周りを見てみたら、いつも隣にいる息子(小学6年生)のお腹が

 

 

たぷんたぷんでした。。しかも通常の小学生平均を大きく上回る体重です!

 

 

息子は近々同じクラスの女子2人、男子1人とダブルデートなるものをする予定。。

 

 

このままじゃまずいのでは??

 

 

と相談し、毎日できる限りの回数で腹筋をしてみることにしました。

 

 

実際やってみると3回も起き上がれない息子。。

 

 

とても悲しくなりました。

 

 

しかし、はじめて一週間程度すると5回くらいまでに起き上がれるように!!

 

 

心なしか猫背も治ってきたような。。気がしないでもない!

 

 

子供も最初はとても嫌がっていましたが、

 

 

ちょっとずつできる感覚がつかめてきたのか

 

 

最近は率先して腹筋をするようになりました。

 

 

自分の中で実感すると俄然やる気がでるものです。

 

 

この調子でたぷんたぷんのお腹がへっこんでくれることを祈ります。。

 

 

なんてことばかり言ってないで、私も今日のノルマを行おうと思います!

 

 

継続は力なり!!

 

 

フワフワしたワンピースから卒業するぞ!!

 

 

毎日なんだかんだと楽しく過ごしているアヤコがお送りいたしました♪