vol.15【お客様はサロンのこんなところを見ている!~エステサロンの基本対応編~】

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『愛されサロン』研究委員会 vol.15

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Everyday BE-MAX in your Beauty
Produce by medicube
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1.今回のテーマ
お客様はサロンのこんなところを見ている!
~エステサロンの基本対応編~
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2.恒例!サロンマネジメントセミナー
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3.編集後記
マキコ:冬のダイエットはこれでいく!
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1.今回のテーマ
お客様はサロンのこんなところを見ている!
~エステサロンの基本対応編~
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こんにちは。 コメンターのマエコです。

 

 

日々、どうしたらお客様に喜んでいただき愛されるサロンになることができるか?を

 

 

お客様と共に研究しています『愛されサロン』研究委員会の

 

 

マエコ、アヤコ、マキコ、あきおやじです!

 

 

お役にたてる情報を発信していきたいと思っていますので、

 

 

最後までお読みいただけましたら幸いです。

 

 

 

さて、私たちは仕事柄、お取引サロン内での研修や商品の説明などで

 

 

エステサロンによく足を運びます。

 

 

訪問するサロンは個人で経営されているサロンから大手サロンの店舗まで様々で、

 

 

内装や商品ディスプレイ、施術のメニューは、10サロン10色とも言うべきでしょうか、

 

 

それぞれサロンの強みが生かされていて、感心することが多々あります。

 

 

しかし、私がお約束の時間にサロンに訪問すると、

 

 

スタッフの方の表情や対応などもサロンによって差があるように感じています。

 

 

もちろん、私は施術を受けに行くお客様ではないので

 

 

丁寧な接客は必要ありませんが、全く関係のない私を

 

 

お客様と同じように接してくれるサロンも、その逆もあり、

 

 

どちらにせよ驚かされることがあるのです。

 

 

前者は、日ごろからお客様のことを考えた接客が染みついているのかな?

 

 

と感じられます。

 

 

今回はそんなことを踏まえて、エスグラの覆面調査に学ぶ、

 

 

お客様はサロンのこんなところを見ている!

 

 

~エステサロンの基本対応編~ でお送りします。

 

 

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適度な距離で心地よいおもてなし!

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お客様がエステサロンに通う時、痩身や美顔などの目的で

 

 

「いかに結果を出してもらえるか」をポイントにサロンを選ぶ方も

 

 

多いかもしれません。もちろん、美しくなりたくてエステに通う訳ですから、

 

 

それは当然のことです。しかし、どんなに技術に定評があったとしても

 

 

接客マナーが伴わないサロンは顧客満足度が下がってしまう傾向にあります。

 

 

 

それもそのはず…

 

 

エステティックグランプリの覆面調査のチェック項目は、

 

 

ほとんどが接客マナーに関することで、プレ・アフターカウンセリング、

 

 

電話予約に続き、上位サロンと下位サロンの差が開きやすい項目が基本対応でした。

 

 

基本対応とは、スタッフの態度や服装など、基本的な接客態度を

 

 

評価する項目です。私語をしない、清潔感を保つなどは、

 

 

さすがにほとんどのサロンが良い評価でしたが、

 

 

一方、調査員のコメントで多かったのは

 

 

「自分の担当以外には無関心という印象を受けた」というものでした。

 

 

例えば、高級ホテルなら、ドアマンもベルマンも掃除係の人でも、

 

 

ホテル内ですれ違う人は宿泊客でなくてもお客様として丁寧に接してくれます。

 

 

エステサロンに期待されるのは、まさにこのホスピタリティ。

 

 

決して安くないお金を払ってエステに来ているから、

 

 

“最高レベルのおもてなし”を求めているのがお客様の心理のようで、

 

 

たとえ担当者が素晴らしくても、他のスタッフの印象が悪いと

 

 

サロン全体の評価まで下げてしまうのです。

 

 

「明るく元気よくは絶対に必要ですが、それに加えて、その方をキレイにしたい

 

 

と思う情熱や愛とか、思いやる気持ちを込めるようにしています」と語るのは、

 

 

今年のエステティックグランプリサロン、美vaceのオーナーさん。

 

 

明るく元気よくを基調とし、それぞれのお客様の“心地よさ”を見極めながら、

 

 

話し方や会話の内容など、その方に合わせた接客を心がけているのだそうです。

 

 

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あなたのサロンは何点ですか?

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□スタッフ同士で私語をしていなかったか

 

□スタッフ全員が常に笑顔もしくは真剣な表情で仕事をしていたか

 

□サロンを騒がしくするスタッフはいないか

 

□ネームプレートは見やすい位置についているか

 

□言葉遣いは丁寧かつ適切な敬語を使えているか

 

□お客様と目線を合わせることができているか

 

□お客様をスタッフ全員が名前で呼べるか

 

□担当以外でもお客様に挨拶ができているか

 

 

ただ満足度を評価するだけでなく、サロンとしては出来ているつもりでも、

 

 

お客様には届いていなかったことに気づき、改善していくことができれば、

 

 

サロンのお客様満足度の向上につなげていけるのではないでしょうか?

 

 

サロン独自で覆面調査をしてみるのもいいかもしれませんね!

 

 

お客様の笑顔とハッピーのために♪ by『愛されサロン』研究委員会

 

 

 

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〒104-0061 東京都中央区銀座5-15-1 南海東京ビル9階

TEL:03-3524-8128  FAX:03-3524-8138

メール:maeda@medicube.com

 

         

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EQとは、Emotional Intelligence Quotientの略で、

 

 

一般には『心の知能指数』と呼ばれています。

 

 

特別な能力 ではなく “誰もが持っている 感情を上手に管理し、利用できる能力”

 

 

のことを言います。

 

 

人の思考や言動は感情によって左右されるため、感情を管理し、

 

 

その場にふさわしい感情を作り出すことが出来れば、

 

 

対人コミュニケーションは飛躍的にうまくいきます。

 

 

また、EQを伸ばすことは自分自身を変えていくことに直結します。

 

 

行動が変われば、周囲の見る目や評価も確実に変わっていきます。

 

 

これが対人関係において豊かなコミュニケーションとなり、

 

 

お客様や職場などでは、周囲の人たちからの信用や信頼につながっていきます。

 

 

100の理論よりも、1の実践。

 

 

過去、ご来場頂いた総参加者数816人名の皆さんの

 

 

ほんの一例ですが、お客様の声をお聞き下さい。

 

 

 

~~~~~~~~~ お客様の声 ~~~~~~~~~~~

 

 

  •  仕事意識が高まった!(女性・エステサロンオーナー様)

 

 

  •  “習慣と継続的”を今後も意識してみます!

大変勉強になりました。(男性・エステ本部 部長様)

 

 

  •  年明けにサロン開業に向けて参加しました!

話も聞きやすくいつも勉強になります。(女性・エステ本部 取締役様)

 

 

  •  具体的に何をするべきか、行動に移す良いきっかけになりました。

(女性・サロンオーナー様)

 

 

  •  何かの学びがあると思い参加しましたが…最高でした!

(男性・メンズエステ 店長様)

 

 

  •  今までなんとなくしか理解できていなかった事が具体的にわかりました。

(女性・サロンオーナー様)

 

 

  •  スタッフ育成の為に月一研修を行っています。

その研修内容に毎回セミナーの内容を活かしています。

(女性・サロン本部 マネージャー様)

 

 

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3.編集後記
マキコ:冬のダイエットはこれで行く!────────────────────────

 

 

こんにちは!マキコです。

 

 

寒くなって参りましたが、皆様はいかがお過ごしでしょうか?

 

 

私はこの時期、寒さに弱いので体が縮こまってしまい

 

 

背中のお肉がつきやすいのが悩みの種です。

 

 

その中で今年は褐色脂肪細胞に着目したダイエット法を実践しようと

 

 

奮起しております!

 

 

ご存知の方も多いかと思いますが、

 

 

褐色脂肪細胞とは体内に蓄積された余分な脂肪を熱に変え、

 

 

体外に放出する、痩せ細胞のこと。 褐色脂肪細胞は脂肪を燃焼するほか、

 

 

エネルギーを放出し体温を上げてくれる働きをしてくれます。

 

 

つまり、この褐色脂肪細胞がきちんと働いていると、

 

 

脂肪が燃焼されやすくなり、痩せやすい体になるのです!

 

 

しかし私は10代のころ「食べないダイエット」をしてしまった経験があるので

 

 

褐色脂肪が少ない気が…なので、今年こそ!

 

 

  • エステで肩甲骨を念入りにマッサージしてもらう!

 

 

  • 毎日ストレッチ、そして乳酸を流すためにお酢を飲む!

 

 

  • 褐色脂肪を刺激するタイプの矯正下着を着用!

 

 

  • 適度な運動!

 

 

この4原則で、冬太り対策に励みます☆