vol.16【リッツ・カールトンに学ぶ“おもてなし術”】

♪.:*:’゜☆.:*:’゜♪.:*:’゜☆.:*:・’゜♪.:*:・’゜☆.:*:・’゜♪.:*:’゜☆.:
『愛されサロン』研究委員会  vol.16
♪.:*:’゜☆.:*:’゜♪.:*:’゜☆.:*:・’゜♪.:*:・’゜☆.:*:・’゜♪.:*:’゜☆.:
Everyday BE-MAX in your Beauty
Produce by medicube
http://www.be-max.info/
──────── M E N U────────

1.今回のテーマ
リッツ・カールトンに学ぶ“おもてなし術”
──────────────────────

2.恒例!サロンマネジメントセミナー
好評『EQマネジメントセミナー』無料開催♪
──────────────────────

3.編集後記
アヤコ:あきおやじの沁みる言葉…
──────────────────────

 

──────────────────────
1.今回のテーマ
リッツ・カールトンに学ぶ“おもてなし術”
──────────────────────

 

こんにちは。 コメンターのマエコです。

 

 

日々、どうしたらお客様に喜んでいただき愛されるサロンになることができるか?を

 

 

お客様と共に研究しています『愛されサロン』研究委員会の

 

 

マエコ、アヤコ、マキコ、あきおやじです!

 

 

お役にたてる情報を発信していきたいと思っていますので、

 

 

最後までお読みいただけましたら幸いです。

 

 

さて、突然ですがリッツ・カールトンの“クレド”をご存じですか?

 

 

1983年にリッツ・カールトンが設立された時「どういうホテルであれば

 

 

お客様が行きたいと思うか?他の方にもすすめたいと思って下さるか?」を

 

 

話し合い、考えをまとめたリッツ・カールトンの基本理念が“クレド”です。

 

 

 

【リッツ・カールトンのクレド】

 

リッツ・カールトンは

 

お客様への心のこもったおもてなしと

 

快適さを提供することを

 

もっとも大切な使命とこころえています。

 

私たちは、お客様に心あたたまる、くつろいだ

 

そして洗練された雰囲気を

 

常にお楽しみいただくために

 

最高のパーソナル・サービスと施設を

 

提供することをお約束します。

 

リッツ・カールトンでお客様が経験されるもの、

 

それは、感覚を満たすここちよさ、

 

満ち足りた幸福感

 

そしてお客様が言葉にされない

 

願望やニーズをも先読みしておこたえする

 

サービスの心です。

 

 

 

つまり、リッツ・カールトンの企業理念はお客様がホテルにお越しになり、

 

 

“気分がいいと感じて下さること”が最も大切だということです。

 

 

=============================

 

従業員満足とお客様満足の向上こそ利益をもたらす!

=============================

 

 

「今日の会議に必要な大事な書類を部屋に忘れてしまったと聞いた従業員が

 

 

新幹線に飛び乗り届けてくれた!」

 

 

「結婚記念日を海の見える部屋で祝いたかったが、あいにくリッツの部屋が

 

 

満室で取れなかった。普通のホテルなら『空室がありません』と終わるところ、

 

 

リッツは他のホテルに掛け合って、最高の眺めの部屋を手配してくれた!」

 

 

「病気のためにハワイ旅行を断念したという話を聞いたバーテンダーが

 

 

その夫婦のために部屋を貝殻やハイビスカスで飾り南国の雰囲気を

 

 

演出してくれた!」などなど、

 

 

書店に平積みされている数多くの「リッツ本」が証言しているのは、

 

 

リッツ・カールトンでしか経験できないサプライズの数々で

 

 

「リッツ・カールトン・ミスティーク」(リッツ・カールトンの神秘性)

 

 

と呼ばれお客様を魅了しています。

 

 

他の5ツ星ホテルと何ら変わりがないと思われるようでは、

 

 

リッツ・カールトンの存在意義はありません。

 

 

“リッツ・カールトンでないと駄目”とお客様に思っていただくこと、

 

 

お客様に“気分がいい”と感じていただくことこそ

 

 

リッツ・カールトンの全従業員の仕事で、それ以上大事な仕事はないのです。

 

 

また、リッツ・カールトンでは従業員一人ひとりが

 

 

常にお客様の期待を超えるサービスを提供できるように、

 

 

モチベーション、スキルを高めていくことはもちろん

 

 

「クレド」を軸に、ルールに明記されていないことでも

 

 

お客様の期待を超えるサービスの価値観に従い自身の判断で行動します。

 
さらに、トラブル対応のために2000ドル(日本円で約24万円)まで

 

 

個人裁量による支出が認められているのだそうです。

 

 

従業員重視というのは単に職場環境を良くしようとか、

 

 

賃金を上げようということではなく、従業員の可能性を信じ

 

 

最大限の力と感動を引き出す環境を提供することこそが従業員重視なのです。

 

 

=============================

 

人の根底にある欲求、それは『大事にされたい』と願う心

=============================

 

 

まだ記憶に新しい東北太平洋沖地震を境に

 

 

それまで重要視されていた経済性重視の流れの中で、

 

 

置き忘れられてしまった“心”が最も大切で本質的なものであることに

 

 

多くの人が気がつき、世の中は「心と感性」を軸とした生き方や考え方に

 

 

大きく移行し始めているように思います。

 

 

これからの時代の顧客獲得・顧客維持のキーワードは「感動」「感激」で、

 

 

単に物質的な要素を追求し満足させるだけでは

 

 

これからの競争を勝ち抜くのは厳しい時代ではないでしょうか。

 

 

商品やサービスに満足するのは当たり前で、その上で“お客様の感性・感情”

 

 

を理解し、“感動・感激”させるサービスを提供できるかどうかが

 

 

重要なポイントとなるです。

 

 

全国に着々と店舗を増やす、あの大手カフェチェーンのスターバックスの

 

 

ライバルもリッツ・カールトンなのだそうです。

 

 

 

お客様の笑顔とハッピーのために♪ by『愛されサロン』研究委員会

 

 

 

──────────────────────
2.恒例!サロンマネジメントセミナー
好評『EQマネジメントセミナー』無料開催♪
──────────────────────

 

 サロンスタッフの意識を変える『EQマネジメントセミナー』=====

 

『集客力』『カウンセリング力』『リピート率』『物販力』

~サロンの売上UPにつながる4つのポイントを学べる無料セミナー開催~

=============================

 

  • 12月9日(火)10:30~12:30 【東京】20名限定 <中央区銀座>

 

リーダーの重要な仕事は一日の施術枠をなんとしても埋める!

【サロン成功脳術vol.11】  講師:アンチエイジングプランナー 稲川 龍男

【EQ力UPで夢実現】 講師:メディカルコンサルティング事業部 秋元 良寛

 

  • 1月14日(水)10:30~12:30 【東京】20名限定 <中央区銀座>

 

脳術においてリーダーの重要な仕事はスタッフ理想像を明確にすること!

【サロン成功脳術vol.12】  講師:アンチエイジングプランナー 稲川 龍男

【EQ力UPで目標達成】 講師:メディカルコンサルティング事業部 秋元 良寛

 

 

~ 無料セミナーです ~

▼▼▼▼▼ 今すぐお申し込み  ▼▼▼▼▼
http://www.be-max.info/     

 

            

 

 

メルマガを見た!とお知らせください。

Everyday BE-MAX in your Beauty Produce by medicube

株式会社メディキューブ 『愛されサロン』研究委員会

〒104-0061 東京都中央区銀座5-15-1 南海東京ビル9階

TEL:03-3524-8128  FAX:03-3524-8138

メール:maeda@medicube.com

 

         

=============================

 

 

EQとは、Emotional Intelligence Quotientの略で、

 

 

一般には『心の知能指数』と呼ばれています。

 

 

特別な能力 ではなく “誰もが持っている 感情を上手に管理し、利用できる能力”

 

 

のことを言います。

 

 

人の思考や言動は感情によって左右されるため、感情を管理し、

 

 

その場にふさわしい感情を作り出すことが出来れば、

 

 

対人コミュニケーションは飛躍的にうまくいきます。

 

 

また、EQを伸ばすことは自分自身を変えていくことに直結します。

 

 

行動が変われば、周囲の見る目や評価も確実に変わっていきます。

 

 

これが対人関係において豊かなコミュニケーションとなり、

 

 

お客様や職場などでは、周囲の人たちからの信用や信頼につながっていきます。

 

 

100の理論よりも、1の実践。

 

 

過去、ご来場頂いた総参加者数816人名の皆さんの

 

 

ほんの一例ですが、お客様の声をお聞き下さい。

 

 

 

~~~~~~~~~ お客様の声 ~~~~~~~~~~~

 

 

  •  仕事意識が高まった!(女性・エステサロンオーナー様)

 

 

  •  “習慣と継続的”を今後も意識してみます!

大変勉強になりました。(男性・エステ本部 部長様)

 

 

  •  年明けにサロン開業に向けて参加しました!

話も聞きやすくいつも勉強になります。(女性・エステ本部 取締役様)

 

 

  •  具体的に何をするべきか、行動に移す良いきっかけになりました。

(女性・サロンオーナー様)

 

 

  •  何かの学びがあると思い参加しましたが…最高でした!

(男性・メンズエステ 店長様)

 

 

  •  今までなんとなくしか理解できていなかった事が具体的にわかりました。

(女性・サロンオーナー様)

 

 

  •  スタッフ育成の為に月一研修を行っています。

その研修内容に毎回セミナーの内容を活かしています。

(女性・サロン本部 マネージャー様)

 

 

~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

 

~ 無料セミナーです ~
▼▼▼▼▼ 今すぐお申し込み ▼▼▼▼▼
http://www.be-max.info/            

        

 

メルマガを見た!とお知らせください。

Everyday BE-MAX in your Beauty Produce by medicube

株式会社メディキューブ 『愛されサロン』研究委員会

〒104-0061 東京都中央区銀座5-15-1 南海東京ビル9階

TEL:03-3524-8128  FAX:03-3524-8138

メール:maeda@medicube.com

 

 

■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■

 

 

──────────────────────
3.編集後記
アヤコ:あきおやじの沁みる言葉…
──────────────────────

 

 

 

こんにちは♪

 

 

 

今回の編集後記はアヤコがお届けいたします♪

 

 

 

最近、私のもっぱらの悩みは、ズバリ「色気がない!」でした。

 
色気を出すにはどうすればいいのか?を色々な人に聞いていました。

 
髪型やお化粧を変えてみては?

 
着る洋服を変えてみては??

あれこれ考えながら、われらが愛されサロン研究委員会のあきおやじにも

 

 

相談をしてみたところ、、あきおやじからの返答

 
「アヤコはどこが悪い?どこを変えるべきか?ばかりを聞いているけど、

 

 

自分のマイナスな部分を聞くんじゃなくて自分のいい部分を

 

 

たくさん言ってもらいなさい!自分の良い部分を知って

 

 

そこを存分に伸ばすほうがいい。モチベーションもあがるし、

 

 

前向きに自分を変えられるようになる!
 

そのままのアヤコのいいところを伸ばせばいいんだよ!」

ありがとう!!あきおやじ!

 
なんて素敵なお言葉!

 
ぐちぐち悩んでいたのがすっかり飛んで行ってしまいました。。

 

普段生活をしていると、、ついつい人と比べて自分のマイナスな部分に

 

 

目がいきがちです。でも、自分のいいところを探して伸ばしていければ、

 

 

自然と笑顔が増え、モチベーションがあがり、周りからの印象も変わります!

 

 

仕事もプライベートも楽しくなっていくに違いない!!

 

 

もしかしたら自然と色気もついてくるのでは。。??

 

 

ということで、、

 

 

早速あきおやじを捕まえて私の良い部分を存分に聞いてきたいと思います!

 

 

みなさんも、ぜひ周りの人に自分のいいところを

 

 

存分に誉めてもらってみてはいかがですか?

 

 

考えただけでいい気分になれそうです 笑