vol.19【“サービス”と“おもてなし・ホスピタリティ”の違い お客様の心に響く「顧客満足度経営」】

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『愛されサロン』研究委員会
vol.19

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1.今回のテーマ

“サービス”と“おもてなし・ホスピタリティ”の違い
お客様の心に響く「顧客満足度経営」

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3.編集後記

アヤコ:規則正しい?生活のススメ

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こんにちは。 コメンターのマエコです。

日々、どうしたらお客様に喜んでいただき愛されるサロンになることができるか?を

お客様と共に研究しています『愛されサロン』研究委員会の

マエコ、アヤコ、アキモートン、やまちゃんです!

お役にたてる情報を発信していきたいと思っていますので、

最後までお読みいただけましたら幸いです。

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1.今回のテーマ

“サービス”と“おもてなし・ホスピタリティ”の違い
お客様の心に響く「顧客満足度経営」
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美容業界やホテル業界、身近なものであれば通信サービス、流通サービスなど…

医療では医療サービス、行政でも行政サービスという言葉を使い始め、

今や世の中には様々なサービスが溢れています。

美容業界のみならず、世のサービス業で顧客から圧倒的な支持を得ている企業やお店は、

例外無く「おもてなし」の精神を社員教育に組み込んでいます。

また、“おもてなし・ホスピタリティ”と言う言葉を耳にする機会もあり、

一見同じように見える“サービス”と“おもてなし・ホスピタリティ”ですが、

実は全く異なるものだという明確な答えがありました。
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顧客の心に響く“おもてなし・ホスピタリティ”

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ザ・リッツ・カールトンの“おもてなし・ホスピタリティ”定義は、

「相手の心に自分の心を添えて対話をする姿勢」で、

自分の心を相手のところまで持っていって

「今ここで、自分ができることはなんだろう?」

「このお客様は何を望んでいるのだろう?」

「このお客様が、自分との接点の中で一番大切にしている物はなんだろう?」

ということを感じる力を身につけて、お客様と対話をすることなのだそうです。

また、ザ・リッツ・カールトンの元日本支社長の高野登さんは

「“おもてなし・ホスピタリティ”は顧客側の視点、

“サービス”は提供者側の視点であり、

サービスの特徴は、その内容を決めているのは一つの例外もなく、

提供する側だということです。

お客様が内容を決めているというサービスはありません。

つまり、サービスとは提供者が定義しているもので、

それを届けることを約束したものなのです。」と語っています。

つまり、サービスとは提供者側、企業側の観点から

「いいサービスは何か、喜ばれるサービスは何か」

または「売れるサービスは何か」という概念で、

おもてなし・ホスピタリティはサービスを受ける顧客側の立場から

「こういうことをして欲しい、しないで欲しい」ということを考え

提供の仕方を整えたりする概念なのではないでしょうか?
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相手に伝わる“おもてなし”

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先日「ディズニーランドの心に響く接客サービス」という本を読んで

とても印象に残ったことがありまました。

“おもてなし・ホスピタリティ”を示す石田三成の逸話です。
『昔、鷹狩に出かけた豊臣秀吉が、ある寺で喉を潤すためのお茶を頼むと、

1杯目にはぬるめのお茶が大きな茶碗にたっぷり入ってきた。

秀吉がそれを飲みほして「もう一服」と言うと、

今度はやや熱く、少し濃い目のお茶が出てきた。

これを飲みほして「もう一服」と言うと、

最後に小さな茶碗に香りの利いた熱く煮えたぎった濃いお茶が出てきた。』
この逸話は「秀吉が喉を最も快適に潤し鷹狩の疲れを癒す」ために

喉の乾きを潤すためのお茶から、香りを味わうためのお茶へと、

その時の秀吉の状態を見て最適なお茶を出したということです。

そして、三成の心遣いは秀吉の心を大きく動かし家来に取り立てたのだそうです。
相手が何を好み、どういうことを望んでいるのか、一流のおもてなしが出来る人は

人並み外れた洞察力と相手を思う気持ちに溢れているように思います。

さらに、おもてなしは、心だけでも行動だけでも伝わりません。

その両方が一つになって初めて伝わるものだと思います。

「東京ディズニーランド」「ザ・リッツ・カールトン」「加賀屋」など、

“おもてなし・ホスピタリティ”に定評がある企業は

たくさんの伝説が残されているように、

その場所にあるものや人、空間や時間全てに

目が行き届き、人の手があるという思いやりや気遣いを実感できる温かさを感じます。

お客様と自分の心をつなぎ合わせる能力に気づくEQセミナーを開催します。

豊臣秀吉の心を惹き付けた石田三成の「心の運び方」が

より理解できるようになるかも知れません
お客様の笑顔とハッピーのために♪ by『愛されサロン』研究委員会

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TEL:03-3524-8128  FAX:03-3524-8138
メール:keieisupple@medicube.com

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EQとは、Emotional Intelligence Quotientの略で、

一般には『心の知能指数』と呼ばれています。

特別な能力 ではなく “誰もが持っている 感情を上手に管理し、利用できる能力”

のことを言います。

人の思考や言動は感情によって左右されるため、感情を管理し、

その場にふさわしい感情を作り出すことが出来れば、

対人コミュニケーションは飛躍的にうまくいきます。

また、EQを伸ばすことは自分自身を変えていくことに直結します。

行動が変われば、周囲の見る目や評価も確実に変わっていきます。

これが対人関係において豊かなコミュニケーションとなり、

お客様や職場などでは、周囲の人たちからの信用や信頼につながっていきます。

100の理論よりも、1の実践。

過去、ご来場頂いた総参加者数816人名の皆さんの

ほんの一例ですが、お客様の声をお聞き下さい。
~~~~~~~~~ お客様の声 ~~~~~~~~~~~

● 仕事意識が高まった!(女性・エステサロンオーナー様)

● “習慣と継続的”を今後も意識してみます!
大変勉強になりました。(男性・エステ本部 部長様)

● 年明けにサロン開業に向けて参加しました!
話も聞きやすくいつも勉強になります。(女性・エステ本部 取締役様)

● 具体的に何をするべきか、行動に移す良いきっかけになりました。
(女性・サロンオーナー様)

● 何かの学びがあると思い参加しましたが…最高でした!
(男性・メンズエステ 店長様)

● 今までなんとなくしか理解できていなかった事が具体的にわかりました。
(女性・サロンオーナー様)

● スタッフ育成の為に月一研修を行っています。
その研修内容に毎回セミナーの内容を活かしています。
(女性・サロン本部 マネージャー様)

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3.編集後記
アヤコ:規則正しい?生活のススメ

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あけましておめでとうございます。

今年最初の編集後記はアヤコがお送りします!

皆様年末年始はどう過ごされましたか??

私は毎年恒例「年末年始エンドレス飲み会」でした!(家族で笑)

まぁ、ずっと飲み続けてるだけなのですが、

アヤコ家族の飲み会は通常の飲み会と違う部分があります。。

ずばり、飲みはじめがとにかく早い!

朝はAM6:00に起床し、家事を一通り終えて飲み会スタート♪

大体AM9:00頃から飲みだし、、飲んだり休んだりを繰り返しながら

PM5:00頃終了!
PM9:00には就寝!!そして次の日6:00にまた起床!

お酒は大分飲んでいるものの、、早寝早起きぐっすり睡眠もとれているので

お肌が荒れない!体調もすこぶる良い!

二日酔いもなく元気に毎日飲んでいました 笑

そして早起きしているので、会社が始まっても起きるのが苦ではない!!

とってもおすすめなので、連休の日などは是非お試しください☆☆