vol.23【リピート率80%超える また行きたくなるカットサロンの経営手法】『愛されサロン』研究委員会 経営サプリ

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『愛されサロン』研究委員会
経営サプリvol.23

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Everyday BE-MAX in your Beauty
Produce by medicube
http://www.be-max.info/

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1.今回のテーマ

リピート率80%超える
また行きたくなるカットサロンの経営手法

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2.恒例!サロンマネジメントセミナー

好評『EQマネジメントセミナー』無料開催♪
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3.編集後記

やまちゃん:やまちゃんの子育て日記

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こんにちは。 コメンターのマエコです。

日々、どうしたらお客様に喜んでいただき愛されるサロンになることができるか?を

お客様と共に研究しています『愛されサロン』研究委員会の

マエコ、アヤコ、アキモートン、やまちゃんです!

お役にたてる情報を発信していきたいと思っていますので、

最後までお読みいただけましたら幸いです。

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1.今回のテーマ

リピート率80%超える
また行きたくなるカットサロンの経営手法

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『従業員満足度と顧客の満足度はイコール』と明言し、

従業員への『情』と『信頼』重視の経営を推進している理容室チェーンの

株式会社オオクシの大串哲史社長は千葉県を中心に

「カットオンリークラブ」「美禅」「ヘアーサロンオオクシ」

「ヘアカラーファクトリー」「カットスタイルクラブ」「カット:ビースタイル」の

独自性のある6ブランド、39店舗を展開しています。

中でも「カットオンリークラブ」は1550円の低価格チェーンにも関わらず

12期連続の2桁成長を果たし、リピート率は6年連続で80%を超え、

最も高い店舗では95%にも達成しているなど、今注目を集めている企業です。

また、今までに「ハイ・サービス日本300選」や「おもてなし経営企業」など、

13回もの表彰を受け、昨年には経済産業省主催の「平成25年度おもてなし経営企業選」にも選出されるなど

従業員を大切にする会社としても評価されています。

経営理念は、大串社長の明言にもあるように

「仕事を通じた従業員の幸せの追求と社会への貢献」

「経営の目的は利益の創出ではなく、社員が幸せな人生を送ること」で、

会社のロゴマークは「全従業員」「お客様」「会社」全ての人たちが、

お互いがお互いを大切にするという約束の意味だそうです。

今回は顧客データの収集・分析により、サービスレベルと顧客リピート率80%超えを実現した、

サービスの内容をご紹介します。

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従業員満足と顧客満足はイコール

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大串社長は「従業員に信頼してもらうにはここまでやるのか!

というほど私や会社の全てをさらけ出しています。“信”が全ての元。

従業員に信用してもらうためのエネルギーが一番大きい」と語っています。

驚くのは、店舗ごとの利益や月1回の経営会議の議事録、

財務状況までも全てを社員に公開しているtころです。

そして公開後、各店舗の従業員と議事録の読み合わせを行い、

会社の問題を共有して、解決策も話し合っているのだそうです。

事業計画書も銀行のためにではなく、従業員のために作り、

みんなで内容を共有しながら書き上げていき、パートも含めて全員に配るというのです。

さらに、社員同士がライバルになると技術や情報の共有がしにくくなると指名制を重視していません。

つまり、特定のスター美容師を頼るのではなく、

店舗というチーム自体が顧客から高い支持を得ているのです。

大串社長は店の営業が終わる夜9時頃には自ら各店舗を回り、

ミーティングに参加し、スタッフと対話し、クレームなどで落ち込んだ人がいれば相談に乗って励ます。

その日のうちに全店舗から上がってくる業務報告書に目を通して、

いい話があれば「グッドマーク」を押して、一筆添える。

毎日、仕事が終わるのは夜中2時過ぎという徹底ぶりなのです。

同時に店舗経営の合理化にも取り組み、全店舗にPOSレジを導入し、

顧客の性別、年齢、カットパターン、担当スタッフ名などの情報を蓄積、

顧客1人当たりのリターン率やスタッフごとの顧客の平均リターン率などが

リアルタイムに分かるITシステムを導入しています。

シビアに数字を示すものの「人を動かすのは数字ではなく、“情”です。

データはスタッフがお客様にもっと喜んでもらいたいと努力するための発奮材料です。

スタッフにそう思ってもらうには、私が汗をかくこと。

毎日、地道に私の思いを社員に伝え続けることです。」とも語っています。

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繁盛店の物差しを手に入れる

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以前のメルマガでもお話しさせていただきましたが、

繁盛店には繁盛店にしかない挨拶というものがあります。

大串社長も『挨拶一つとっても「伸び悩む店」と「繁盛する店」はまったく違う』

と言っているように、同じ「いらっしゃいませ」や「ありがとうございました」でも

「耳に聞こえる」か「心に響く」かという違いがあるのです。

「耳に聞こえる」挨拶やお見送りしか出来ていないお店は、

お客様に「ありがとうございました」と言っても

お客様は振り向きもしなければ、お辞儀をすることもありません。

逆に「心に響く」挨拶、お見送りが出来ている店舗は

「ありがとうございました」とお客様に言うと、

お客様が振り向いたり、会釈したりしてくれるのです。

ディズニーランド、ザ・リッツカールトン、

加賀屋やエステティックグランプリのグランプリ店舗もまた

サービス業のプロ中のプロとして「お客様の心に響く

“挨拶”や “おもてなし”」が出来るからこそリピートが絶えないのだと思います。

お客様の心に響く“挨拶”や “おもてなし”はマニュアルにはしにくいもので、

スタッフ自身の心の在り方に頼りがちな部分です。

一朝一夕では身につきませんが、そういった感性をスタッフ全員で高めることが

お客様からの愛されるサロンに繋がっていくのだと感じています。

私たち『愛されサロン』研究委員会は、

どうしたらお客様に喜んでいただき愛されるサロンになることができるか?を

日々、お客様と共に研究し、お客様と自分の心をつなぎ合わせる能力に気づく

EQセミナーを無料で開催しています。

相手の感情に気づき、どうすれば相手が喜ぶのか…ぜひ学んでみませんか?

お客様の笑顔とハッピーのために♪ by『愛されサロン』研究委員会

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メルマガを見た!とお知らせください。
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株式会社メディキューブ 『愛されサロン』研究委員会
〒104-0061 東京都中央区銀座5-15-1 南海東京ビル9階
TEL:03-3524-8128  FAX:03-3524-8138
メール:keieisupple@medicube.com

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EQとは、Emotional Intelligence Quotientの略で、

一般には『心の知能指数』と呼ばれています。

特別な能力 ではなく “誰もが持っている 感情を上手に管理し、利用できる能力”

のことを言います。

人の思考や言動は感情によって左右されるため、感情を管理し、

その場にふさわしい感情を作り出すことが出来れば、

対人コミュニケーションは飛躍的にうまくいきます。

また、EQを伸ばすことは自分自身を変えていくことに直結します。

行動が変われば、周囲の見る目や評価も確実に変わっていきます。

これが対人関係において豊かなコミュニケーションとなり、

お客様や職場などでは、周囲の人たちからの信用や信頼につながっていきます。

100の理論よりも、1の実践。

過去、ご来場頂いた総参加者数842人名の皆さんの

ほんの一例ですが、お客様の声をお聞き下さい。

~~~~~~~~~ お客様の声 ~~~~~~~~~~~

● 仕事意識が高まった!(女性・エステサロンオーナー様)

● “習慣と継続的”を今後も意識してみます!
大変勉強になりました。(男性・エステ本部 部長様)

● 年明けにサロン開業に向けて参加しました!
話も聞きやすくいつも勉強になります。(女性・エステ本部 取締役様)

● 具体的に何をするべきか、行動に移す良いきっかけになりました。
(女性・サロンオーナー様)

● 何かの学びがあると思い参加しましたが…最高でした!
(男性・メンズエステ 店長様)

● 今までなんとなくしか理解できていなかった事が具体的にわかりました。
(女性・サロンオーナー様)

● スタッフ育成の為に月一研修を行っています。
その研修内容に毎回セミナーの内容を活かしています。
(女性・サロン本部 マネージャー様)

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3.編集後記
やまちゃん:やまちゃんの子育て日記

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こんにちは。

私は、現在1児の父です。

子供の成長には日々驚きと感動がセットで付いて来ます。

私の子供は早産で、分娩室に入りわずか2時間半という短い時間で家族に会いに来てくれました。

早く会いたかったのでしょうか、それとも居心地が悪かったのでしょうか(笑

両親学級では看護師さんに最低でも12時間くらいかかるよって言われていたので、

のんびり病院で夜を過さなければと思い

シャワーを浴びて車で向かっていたのを覚えています。

妻から産まれたとLINEが入り。。。

元々、早産なので立会出産はNGとの事。

それにしても早すぎる出産にまさか何かあったのではと

焦る気持ちで首都高を走らせていました。

未熟児で1700gちょっとの小さな女の子。。

先生からの説明では心肺や脳に発達障害が出るかもなど不安な事ばかり。。

不安で泣きながら説明を聞いていました。

説明を聞いてからNICUにいる保育器の中の産まれたての赤ちゃんにここでも泣きながら

『ありがとう、ありがとう』と何度も何度も言っていました。

毎週末、赤ちゃんに会いに行き、面会時間いっぱいまで一緒にいて、

看護師さん達からは感激屋のありがとうパパと呼ばれていました。

もちろん、退院時も泣きましたけど!

無事、退院してから今では未熟児だったとは全く思えないほど成長し、

先日8か月を迎えました。体格は正常ですが、

まだ寝返りが出来ないのでちょっと普通の赤ちゃんより遅いのかなと思ったり。。

小さく生まれて大きく育てる!まさにその言葉通りです。

日に日に顔が違うからねっ!て友達に言われていたのですが、本当に違うんですね!

携帯で撮った写真を振り返りながら大きくなった喜びと、

保育器の中にいた時の写真を見て感動しながら酒を飲んでいる事も多々あります。

携帯のアルバムが赤ちゃんばっかりで(笑

おまけに、赤ちゃんは目が私にそっくりで、

二重なのですが、左がくっきりで右が奥二重!

そんなとこまで似てくるのか~!DNAって凄いと思いつつも、

周りにパパ似だねって言われると嬉しがっている私です。

なんだか、泣き虫パパみたいなのでここで一つ、

お風呂はほぼ毎日私が担当。

お出かけの際も抱っこひも係りは私が担当。最近重くなって来ました(^^;

もちろん、オムツも変えます。

赤ちゃんが産まれ、大好きな海も毎週行っていたのに今では多くて月に2回。。

海仲間からは人が変わったとまで言われ。。

行きたい気持ちはあるんだけどなぁ。。。

とにかく、妻と赤ちゃんには『ありがとう』の一言しかありません。

これからも赤ちゃんネタで行かせていただきます。

おノロケにお付き合いいただきありがとうございました。

山ちゃん