vol.29【顧客満足度13年連続No.1の ネッツトヨタ南国の“おもてなし精神”】『愛されサロン』研究委員会  経営サプリ

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『愛されサロン』研究委員会
経営サプリvol.29

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1.今回のテーマ

顧客満足度13年連続No.1の
ネッツトヨタ南国の“おもてなし精神”

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2.各種セミナーのお知らせ

・好評『EQマネジメントセミナー』無料開催♪
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・日本アクティブエイジ指導協会
栄養学、運動学、生理学に基づいたダイエット理論を
実践指導できる指導士養成のための認定講習会

http://aask.jp/

 

・開運美容 銀座 九星気学塾TM
http://www.be-max.info/blog

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3.編集後記

やまちゃん:子育て日記②
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こんにちは。 コメンターのマエコです。

日々、どうしたらお客様に喜んでいただき愛されるサロンになることができるか?を

お客様と共に研究しています『愛されサロン』研究委員会の

マエコ、アヤコ、アキモートン、やまちゃんです!

お役にたてる情報を発信していきたいと思っていますので、

最後までお読みいただけましたら幸いです。
 
 

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1.今回のテーマ
顧客満足度13年連続No.1の
ネッツトヨタ南国の“おもてなし精神”

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高知県にあるトヨタの販売会社、レッツトヨタ南国は、

 

全国に300社あるトヨタの販売会社の中で、顧客満足度がダントツ!

 

13年連続で顧客満足度日本一を維持している販売店で、

 

2002年には日本経営品質賞を受賞しています。

 

レッツトヨタ南国は、地方の小さな販売店です。

 

周辺には10社以上の競合がひしめく激戦区の中、

 

魔法のような販売ノウハウや顧客が泣いて喜ぶ程の値引きがない、

 

さらには少子高齢時代で自動車販売数は先細りをしているにも関わらず、

 

年々来客数を伸ばし、新車の販売台数・年間売り上げともに毎年記録を更新し、

 

10年前に比べて2倍も売り上げを伸ばしています。

 

車は一度購入すれば、数年は使い続けますし、決して安い買い物ではありません。

 

だからこそ、売上競争をするのではなく、どうやったらお客様に気持ちよく買っていただけるのか、

 

お客様に信頼していただくだけではなく、従業員同士でも信頼しあい、連携しています。

 

スタッフ一丸となって、お客様が車を購入するという“素敵な体験”をしてもらうため、

 

徹底した“おもてなし”の実践がそこにありました。

 

そう、ネッツトヨタ南国と他店の違いは『人』で、最大の武器は『信頼』なのです。

 

 

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年間10万人が来店するネッツトヨタ南国

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ネッツトヨタ南国が他社販売店と目に見えて違うところは店舗の内装です。

 

とてつもなく広い店内にたくさんの商談テーブルが置かれ、

 

杉の木でできた床や、一面に組み積まれた石の壁、やさしい光を放つ無数の裸電球が天井からぶら下がり、

 

大きなガラス窓から差し込む外の陽とともに、

 

どこかホッとさせてくれるカフェテラスのようなくつろぎ感が漂っています。

 

さらに驚くのが、ディーラーにもかかわらず、ショールームに自動車の展示が1台もありません。

 

お客様へ居心地の良い空間を提供できるよう、容赦のない力の入れようが伺えます。

 

クルマ以外の豊富な情報雑誌はもちろんのこと、無数に並べられたミニカーのショーケース、

 

気軽にインターネットができるスペースがあります。

 

お連れの奥様方などが商談中に退屈しないようにと、

 

ハンドバッグやかわいい小物入れ等を陳列したブティックさながらの展示や

 

土曜/日曜は朝8時から、なんと、朝食(メニューは3種類 各250円)サ-ビス、

 

しかも専任の調理士さんがバックヤードで、都度きちんと作っているという、

 

他店にはない、とんでもなくユニークなサービスを展開しています。

 

「はじめてご来店下さるお客様とも、クルマの話だけする、という事はありません。

 

プライベートな事もお話して、その方が新しい車に乗ることによって、

 

どの様な事がおこるのか一緒に想像したりして、夢をふくらませます」とネッツトヨタの方は言います。

 

2度目の来店以降ならば、来店履歴や家族構成から子供の飲み物の好みまでもが情報共有され、

 

自分の担当でない従業員からも「○○様、いらっしゃいませ」と出迎えられます。

 

来店客の中には、ここでの購入がきっかけで、

 

サービスマンとお客という関係を越えた信頼関係を築いいる方もいます。

 

自宅で獲れた野菜を箱いっぱいに詰めて届けてくれる人や、スタッフが風邪を引けば、

 

心配してわざわざ来店してくれる人もいるなど、

 

聞けば聞くほど胸がジーンとなるエピソードもたくさんあるそうです。

 

ショールームに自動車の展示が1台もありませんが、

 

試乗車はネッツ店で販売する車種はオールラインナップで取り揃えられていて、

 

購入検討時に試乗できる時間は丸2日という徹底したサービスには脱帽です。

 

そんなネッツトヨタ南国の情報を聞きつけて、

 

本州からも、遠くは千葉県からクルマを買いに来た方もいるほど。

 

こうした数々のサービスアイデアは、現場に立ち会う社員一人ひとりが、

 

常にお客の立場で考えて行動し、ミーティングを通して意見交換を行い、

 

自発的に提案して形作っているもので、朝礼はいつも長く、

 

時には120分になることもあるのだそう。

 

こうしてカーディーラーとは思えない“ネッツトヨタ南国流おもてなし”が生まれているのです。

 

『ネッツトヨタ南国で最も力を入れていることは『採用』で、徹底してこだわる採用基準は『人柄』。
 
 
「自分以外の人に喜んでもらうことが歓び」という意識をもついい人を採用する。
 
 
そういう人は顧客にたいしても、同僚に対しても同じ意識を持つことが出来る。
 
 
それが強い意識を作ることにつながる。』と相談役(2010年まで会長)は言っています。
 
 
『何かのマニュアルを与えればミスは確実に減るでしょうし、売り上げは簡単に伸びるでしょう。
 
 
しかし逆に従業員の思考が停止してしまう。お客様へのよりよい応接を自分自身で
 
 
模索するプロセスや失敗の中にこそ、大事な気づきがある。
 
 
そんな経験と努力を通じて上司の指示を待って動くのではなく
 
 
「お客様に喜ばれるには」を常に頭に置き、同僚と連携しながら
 
 

適切な行動を心がける行為が顧客に感動を与えるのだ。』
 
 

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日本古来のおもてなしの文化『おしぼり』

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夏には冷たく冷えた、冬には温かいおしぼり。

 

ほとんどの飲食店におしぼりのサービスがあり、最近ではコンビニのお弁当を買っても

 

おしぼりを付けてくれるようなとても有難い時代です。

 

おしぼりのルーツは、古くは「古事記」や「源氏物語」にまでさかのぼり、

 

一般に普及したのは江戸時代の旅籠で、水を張った桶と手拭いを用意したことからと言われています。

 

時代劇でも見かけることが多いシーンですが、桶に手拭いを浸して手や足を拭いた、

 

この布を絞ったことから「おしぼり」という言葉が生まれました。

 

今のような、タオル地のおしぼりが飲食店で出されるスタイルは、戦後になって広まりました。

 

当時はおしぼりを自店で洗い丸めて提供していましたが、

 

戦後の復興で客数が増え自店での作成が間に合わなくなってきたため、

 

現在のようなレンタルおしぼりビジネスが生まれたのです。

 

昭和35年には、おしぼり包装機ができ、さらに昭和40年代の大阪万博で

 

公衆衛生についての意識が高まり、一般的なサービス商品になり、

 

今では一日に800万もの人が使っている計算です。
旅籠だけでなく、峠の茶屋でも山を登ってきた人へのねぎらいとして、

 

お金がない旅人にも一杯の茶とおしぼりがふるまわれたといいます。

 

ふだん当たり前に使っているおしぼりは、日本人に昔から受け継がれている、

“おもてなしの精神”でした。

 

おしぼりのサービスが世界に広まったのは、

 

1959年に日本航空が国際線でおしぼりを提供したことが始まりと言われています。

 

このサービスが好評で、現在では海外の国際線でも熱いおしぼりを出すようになりました。

 

花の香りのコロンを吹きかけるなどして、乗客に快適な空の旅を楽しんでもらおうと、

 

各社工夫をしています。おしぼりは、日本古来のおもてなしの文化が

 

海外に取り入れられた一例です。

 

ふだん私たちが当たり前に感じている「おもてなし」。

 

もう一度その価値を見直すことで、新たな強みが見えてくるのではないでしょうか。

 

 

“おもてなし”も“おもてなしの心”もマニュアルにはしにくいもので、

 

スタッフ自身の心の在り方に頼りがちな部分です。

 

一朝一夕では身につきませんが、そういった感性をスタッフ全員で高めることが

 

お客様からの愛されるサロンに繋がっていくのだと感じています。

 

私たち『愛されサロン』研究委員会は、

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日々、お客様と共に研究し、お客様と自分の心をつなぎ合わせる能力に気づく

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2.各種セミナーのお知らせ

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メルマガを見た!とお知らせください。

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株式会社メディキューブ 『愛されサロン』研究委員会

〒104-0061 東京都中央区銀座5-15-1 南海東京ビル9階

TEL:03-3524-8128  FAX:03-3524-8138

メール:keieisupple@medicube.com

 

 

 

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私たちは輝く人生のためのトータルアクティブエイジ®サービスを提供します

 

アクティブエイジ®とは、体の老化を防ぎ、健康な身体を追求するだけではなく

 

自分らしい輝く人生を日々送り続けることを意味しています。

 

環境悪化等が健康や美容に影響を及ぼす一方で、寿命が伸長してく現在、

 

アクティブエイジ®=積極的な予防医学情報を活用し、

 

それに基づく商品づくりやサービスの提供を通じて

 

一人でも多くの人が美しく、健康で、幸運な人生を送ってもらいたい。

 

私たちはそんなアクティンブエイジ®時代のニーズを見つめながら

 

アクティブエイジ推進ビジネスを展開していきます。

 

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過去、ご来場頂いた総参加者数は1万人以上に上ります。(感謝!)

 

 

ほんの一例ですが、セミナーにご参加いただきたお客様の声をお聞き下さい。

 

 

~~~~~~~~~ お客様の声 ~~~~~~~~~~~

 

  •  仕事意識が高まった!(女性・エステサロンオーナー様)

 

  •  “習慣と継続的”を今後も意識してみます!

大変勉強になりました。(男性・エステ本部 部長様)

 

  •  年明けにサロン開業に向けて参加しました!

話も聞きやすくいつも勉強になります。(女性・エステ本部 取締役様)

 

  •  具体的に何をするべきか、行動に移す良いきっかけになりました。

(女性・サロンオーナー様)

 

  •  何かの学びがあると思い参加しましたが…最高でした!

(男性・メンズエステ 店長様)

 

  •  今までなんとなくしか理解できていなかった事が具体的にわかりました。

(女性・サロンオーナー様)

 

  •  スタッフ育成の為に月一研修を行っています。

その研修内容に毎回セミナーの内容を活かしています。

(女性・サロン本部 マネージャー様)

 

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3.編集後記

やまちゃん:子育て日記②

 

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以前も書きましたが、私には今月で1歳になる女の子がいます。

 

赤ちゃんの周りに与えるパワーに驚いた話です。

 

私の母は数年前に乳がんの手術を受け、その後遺症で

 

利き手の右手が痺れて重い物が持てず生活するにも困っていました。

 

 

3月に我が家に5日間ほど遊びに来た事です。

 

私と妻は赤ちゃんを抱っこしてもらいたいが右手が痛いから

 

今回は残念だけど無理だろう。

 

遊びに来てくれて、顔を見せれただけでも幸せだと思っていました。

 

 

お座りが出来て体重も増えた赤ちゃんを見て、

 

母も初日は落としたら怖いから抱っこするのは。。。と断っていたのですが、

 

翌日には、やはり孫を抱きたかったのでしょうか、抱いてみようかなと言ってきたのです。

 

はじめは膝の上で抱っこして、赤ちゃんが笑った顔を見ては、

 

可愛いね、可愛いねと笑顔でした。

 

なんと3日目には膝を痛めているもかかわらず、家の中を抱っこして歩いてるんです。

 

私も抱っこひもで数時間歩くとかなりしんどくなるのに、

 

抱っこひもを使わずにあやしているんです。

 

父もその姿に驚いていたようで、手は大丈夫か?赤ちゃん落とすなよ!

 

なんて言いながら笑っている顔は忘れられません。

 

それからは、父と母の赤ちゃん争奪戦が繰り広げられたのは言うまでもありません。

 

 

赤ちゃんを抱く事で腕の痺れがなくなり、膝の痛みも克服させた赤ちゃんパワーには驚きました。

 

孫は自分の子供より可愛いと良く言いますが、あの姿はまさにその言葉通りの日々でした。

 

自分が親になり、両親が孫をあやしているほっこりした現実に感謝です。

 

お盆休みに実家に帰省するのを楽しみにしてるとの事なので、

 

それまでにハイハイから歩けるようになってればいいな。。。

 

 

話は変わって、毎朝の出勤前のバタバタしている時に赤ちゃんをおとなしくする魔法。

 

子育てをした方はもうお解りだと思いますが、NHK2chのEテレの凄さ!

 

ぐずっている時にはかなり効果的。

 

同じような内容を毎日繰り返し見ても、始まるとケラケラ笑って上機嫌になります。

 

おとなしくなり、気に入った場面が始まると全身で喜びを表現します。

 

おかげで食事もゆっくり出来るので、最近は私も歌を覚えて歌えるようになってます。(笑

 

DVDも数枚買ってます。

 

 

最近の朝というと、6時頃から裏拳顔面攻撃と、かかと落としで起こされている日々です(汗

 

その痛みに耐えながら、未熟児だった赤ちゃんがすくすくと無事に成長し今月で1歳になるんだなと、

 

1年の速さと大変だった頃を思い出しながら、心から感謝している山ちゃんでした。

 

以上、またもや親バカ日記にお付き合いいただきありがとうございます。