vol.5【“50倍売れる?!電話予約対応”とは??】

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美容サロン『儲かる』研究会 vol.5

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────M E N U────

1.今回のテーマ
“50倍売れる?!電話予約対応”とは??
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2.恒例!サロンマネジメントセミナー
好評『EQマネジメントセミナー』無料開催♪
http://www.medicube.com/
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 3.編集後記
マキコ:夏の睡眠不足に要注意!
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1.今回のテーマ
“50倍売れる?!電話予約対応”とは??
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こんにちは。
コメンターのマエコです。
日々、どうしたらサロンの売上を上げることができるか?をお客様と共に研究しています。
美容サロン『儲かる』研究会のマエコ、アヤコ、マキコです!
お役にたてる情報を発信していきたいと思っていますので、最後までお読みいただけましたら幸いです。

さて、先日年に一度のエステティックグランプリが開催されました。
毎年多くのサロンが参加している大会ですが、エントリーしたサロンには合計3回の覆面調査が実施されます。
この調査の評価シートは電話予約からお見送りまでの基本的な100の項目から構成されていますが、「お客様満足度」で上位と下位の差が開きやすい明確なポイントがありました。

それは“電話予約”と“アフターカウンセリング”でした。

カウンセリングについては、また後日のメルマガにてお話しさせていただきますが、電話予約の対応で、“当日のキャンセルや変更・リピート率・物販率”に大きな差が出ることがわかっています。その差はなんと50倍?!
今回はこの電話予約の対応のポイントをお伝えします!

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電話から施術が始まっている! 初回の電話がカギ!!
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エステサロンのリピートをつくれるかどうかは、お客様とスタッフが
“初回にどれだけの信頼関係を築けるか”がカギになります。
ドキドキしながら初めての電話をしたのに、何コールも待たされたり、留守電だったり、事務的な対応をされると、お店選びを失敗したな…と多くのお客様が思うもの。
目の前のお客様ももちろん大切ですが、
「本当に来たかったらまた電話がある」「縁があれば来店してくれる」などと言う考え方は甘い!
お客様にとっては、求めている施術と金額が合えば最初はどこの店でも同じなのです。
しかし、初回の電話でしっかり関係性が築ければ、一生かけて通って下さるお客様になるかもしれません。
デジタルな時代だからこそ、アナログな電話はより際立っていきます。

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売り込まない!『コミュニケーションカウンセリング』
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電話は、その時の心の状態や人柄が出やすく、好き嫌いが瞬間的に決まりやすいものです。
相手の顔は見えませんが、笑顔やジェスチャーをしながら話をすると話し手に感情のスイッチが入るため、より伝わりやすくなります。
また電話の声は普段の声よりトーンが低く聞こえてしまうため、
2トーン位高い声を出すと相手も聞きやすく好印象!
さらにお客様のお名前をお伺いしたら、そこからはお名前で呼びかけをすると、親近感がぐっと湧きます。

と、ここまではどこのサロンでも気を付けていることだと思います。
しかし、大切なのはここからです!

お客様がこのサロンを選び電話をかけてくるのには当然理由があります。結婚式が近いから…ダイエットを決意したから…肌の悩みがあるから…など。予約まで取り終えたら、失礼にならないようにコミュニケーションをとりながら、お客様の目的を引き出していきます!
目的がわかれば “いつまでにどうなりたい”というお客様の要望も見えてきますので、さらに可能な限りお客様の要望も引き出していきます。そして、この要望に対して、「一回の施術でも効果が体感できるので楽しみにしていてください!」とか、「私と一緒に結果を出していきましょう!」などの言葉を添えてみてください。

お客様の要望に向き合い、目的をお手伝いする積極的な姿勢を伝えることでお客様からの信頼がぐ~んと上がります!!

話し上手は聞き上手!聞き上手は話させ上手!
お客様との信頼関係が築ければ、必ずあなたに会いに来店します!

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2.恒例!サロンマネジメントセミナー
好評『EQマネジメントセミナー』無料開催♪
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【サロン成功脳術vol.6】 講師:アンチエイジングプランナー 稲川 龍男
【やる気と体の関係】 講師:メディカルコンサルティング事業部 秋元 良寛

■8月5日(火)10:30~12:30 【東京】 <中央区銀座>
全ての目標を倍にして期限を明確にすると、能力が100%UPする
【サロン成功脳術vol.7】  講師:アンチエイジングプランナー 稲川 龍男
【イメージと現実の関係】   講師:メディカルコンサルティング事業部 秋元 良寛

~ 無料セミナーです ~
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メルマガを見た!とお知らせください。
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〒104-0061 東京都中央区銀座5-15-1 南海東京ビル9階
TEL:03-3524-8128  FAX:03-3524-8138
メール:maeda@medicube.com
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EQ(Emotional Intelligence Quotient)の略で、
一般には『心の知能指数』と呼ばれています。
EQとは、特別な能力 ではなく “誰もが持っている 感情を上手に管理し、利用できる能力”のことを言います。

人の思考や言動は感情によって左右されるため、感情を管理し、その場にふさわしい感情を作り出すことが出来れば、
対人コミュニケーションは飛躍的にうまくいきます。

また、EQを伸ばすことは自分自身を変えていくことに直結します。
行動が変われば、周囲の見る目や評価も確実に変わっていきます。これが対人関係において豊かなコミュニケーションとなり、
お客様や職場などでは、周囲の人たちからの信用や信頼につながっていきます。
100の理論よりも、1の実践。
過去、ご来場頂いた 総参加者数813人名の皆さんの
ほんの一例ですが、お客様の声をお聞き下さい。

~~~~~~~ お客様の声 ~~~~~~~~~
・今、自分に必要な情報、考えがgoodだということに気が付きました。
サロン研修としてスタッフに落とし込み、3回目にしてスタッフの意識が変わってきています。
・毎回仕事にも自分自身にも勉強になることがたくさんあります。
・具体的に何をするべきか、行動に移す良いきっかけになりました。
・普段聞けない話を聞く事が出来てとても勉強になりました。
・今までなんとなくしか理解できていなかった事が具体的にわかりました。
・やる気と環境の関連を見直せました。
・スタッフ育成の為に月一研修を行っています。その研修内容に毎回セミナーの内容を活かしています。
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3.編集後記
マキコ:夏の睡眠不足に要注意!
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梅雨真っ只中の今日この頃。皆様、お元気ですか?
私は、毎年この季節になると湿気による蒸し暑さで毎日寝不足気味でしたが、今年は入浴と睡眠サポートサプリに助けられ、梅雨を乗り切ってます。
日本では5人に1人が睡眠障害と言われているようで、
潜在市場3 兆円ともいわれる“眠りビジネス”ですが、
まだまた睡眠改善機能をもった商材・サービスが提供されていないのが現状だそうです。
特に今年はエルニーニョ現象の影響で暑かったり寒かったりと気温が安定しにくく、自律神経も不安定な方も多いのではないでしょうか。
「自律神経」という言葉自体の一般認知度も上がっているので、
これから、増々サプリメントを含めた良い睡眠サポート商品が出で来るのでは?と期待してます。

エステティックサロン様の場合、痩身コースを受けられているお客様に梅雨はリラクゼーションマッサージでストレスマネジメントのコースをお勧めすると喜んでいただけるかもしれませんね!

※エルニーニョ現象とは太平洋東部赤道付近ペルーエクアドル沖合から西へ太平洋のほぼ中心部まで数千キロメートルに及ぶ海域において、海面水温局所的に異常上昇する現象
エルニーニョ現象が発生すると、世界各地気候連動して変化する。
日本場合低温多雨になりやすいとされるが、過去観測では暖冬にも寒冬にも、冷夏にも猛暑にも転じており、変化は必ずしも一様でない。(新語時事用語辞典より)