vol.7【“リピート・顧客満足度”に差が付くカウンセリング法 前編:“プレカウンセリング” のコツ】

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『愛されサロン』研究委員会  vol.7

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────M E N U─────

1.今回のテーマ
“リピート・顧客満足度”に差が付くカウンセリング法
前編:“プレカウンセリング” のコツ
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2.恒例!サロンマネジメントセミナー
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3.編集後記
マエコ:とっておきのおまじない!
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1.今回のテーマ
“リピート・顧客満足度”に差が付くカウンセリング法
前編:“プレカウンセリング” のコツ
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こんにちは。 コメンターのマエコです。
日々、どうしたらお客様に喜んでいただき愛されるサロンになることができるか?をお客様と共に研究しています『愛されサロン』研究委員会のマエコ、アヤコ、マキコ、あきおやじです!

お役にたてる情報を発信していきたいと思っていますので、最後までお読みいただけましたら幸いです。

 さて、前々回vol.5のメルマガで“電話予約”について書かせていただきましたが、毎年開催されるエステティックグランプリの覆面調査で、上位と下位の差が開きやすい明確なポイントがもう一つありました。

それは “カウンセリング”です。
“プレカウンセリング”や“アフターカウンセリング”によって知らない美容知識を得ることができたり、悩みに対して的確なアドバイスがもらえることの方が、「また来たい」という意識が芽生えるお客様が圧倒的に多いようです。
では、どこをどのように気を付けているのか?!違いは何か?!
今回は“プレカウンセリング”のコツをお伝えします!

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満足感・納得感・期待感を上げる“プレカウンセリング”
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エステティックグランプリの覆面調査の中には、プレカウンセリングについてのチェック項目が17項目ありますが、苦手科目ランキングTOP10のうちなんと6つの項目がプレカウンセリングについてでした!
17項目中、上位20店の平均点が100%だったのに対し、下位20店の平均は31.7%!

エステサロンにいらっしゃるお客様は体質を変たりキレイになるのは大前提で、最近では、それ以外の付加価値が求められています。
またお客様の満足感・納得感・期待感はカウンセリングによって大きく左右されています。
初めて来店するお客様の場合、どのサロンでも必ずカウンセリングシートを記入していただいていると思いますが、特に、プレカウンセリングはお客様からの信頼を得られるかどうかが大きく問われる部分です。

下記は覆面調査員からのマイナスのコメントです。
思い当たる節がないか、お客様の立場にたって見直してみてください!

・専門用語を使うなど、施術内容のイメージが少し湧きづらかった。
・自分の悩みをアンケートに記入したのに、アドバイスがなく物足りなかった。
・カウンセリングシートを読み上げて確認しただけでシートの必要性を感じなかった。
・悩みに対する「なぜそうなったのか」の話がなく状況の確認をしているだけという印象。
・一方的に説明するばかりで質問・確認などこちらへの気遣いを感じなかった。
・今使っている化粧品を否定された。
・呆れた表情やダメだしをされ、恥ずかしい気分になった。

いかがでしょうか? 表面は満足そうに見えても内心では不満がいっぱい…。これではリピーターになってくれる確率がガクンと減ってしまいかねません。
そもそもカウンセリングは何のためにするのでしょうか?

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聞き上手は話させ上手!お客様の本当の悩みを知る!
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記入していただいたことを確認するだけではカウンセリングする意味がありません。
カウンセリングシートにはお客様が訴えたいことや言葉にしづらい貴重なメッセージが隠されています。
ひとりひとり異なるお肌の状態や体質、生活習慣を細かくチェックし、原因、対策やケアの確認と方法をしっかりとお伝えできれば、施術の幅を広げることができるだけでなく、信頼関係も築くことができます。お客様にとっては、何よりも自分の状態を見てくれようとしてくれること、目を見て話を聞いてくれると安心感も増し、自分のことを理解しようとしてくれていると人間でもっとも強い欲求と言われる自己承認欲求が満たされていきます。
このような心理状態にお客様を誘導すると、自然と任せたい…って思う気持ちになると思いませんか?
さらに、どんな流れでどんな施術をするのか?全体でかかる時間や料金についての再確認もすることで、より安心して施術を受けることができるのです。

ほんの少しの違いが“リピート・顧客満足度”に大きく影響します!

お客様の笑顔とハッピーのために♪ by『愛されサロン』研究委員会
次回は“アフターカウンセリング”についてお伝えさせていただきます。
お楽しみに!!

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株式会社メディキューブ 『愛されサロン』研究委員会
〒104-0061 東京都中央区銀座5-15-1 南海東京ビル9階
TEL:03-3524-8128  FAX:03-3524-8138
メール:maeda@medicube.com
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EQとは、Emotional Intelligence Quotientの略で、
一般には『心の知能指数』と呼ばれています。
特別な能力 ではなく “誰もが持っている 感情を上手に管理し、利用できる能力”のことを言います。
人の思考や言動は感情によって左右されるため、感情を管理し、
その場にふさわしい感情を作り出すことが出来れば、
対人コミュニケーションは飛躍的にうまくいきます。
また、EQを伸ばすことは自分自身を変えていくことに直結します。
行動が変われば、周囲の見る目や評価も確実に変わっていきます。これが対人関係において豊かなコミュニケーションとなり、
お客様や職場などでは、周囲の人たちからの信用や信頼につながっていきます。
100の理論よりも、1の実践。
過去、ご来場頂いた総参加者数816人名の皆さんの
ほんの一例ですが、お客様の声をお聞き下さい。

 ~~~~~~~~~ お客様の声 ~~~~~~~~~~~

・今、自分に必要な情報、考えがgoodだということに気が付きました。
・サロン研修としてスタッフに落とし込み、3回目にしてスタッフの意識が変わってきています。
・毎回仕事にも自分自身にも勉強になることがたくさんあります。
・具体的に何をするべきか、行動に移す良いきっかけになりました。
・普段聞けない話を聞く事が出来てとても勉強になりました。
・今までなんとなくしか理解できていなかった事が具体的にわかりました。
・やる気と環境の関連を見直せました。
・スタッフ育成の為に月一研修を行っています。その研修内容に毎回セミナーの内容を活かしています。
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3.編集後記
☆☆マエコ:とっておきのおまじない!
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いつもお読みいただきありがとうございます!
コメンターのマエコです。
突然ですが、私、極度のアガリ症でして文を書くのは好きなのですが、人前で話をすることが苦手でして、
人前で話をする時は声も膝もブルブルブルブル…(苦笑)
“手のひらに人と書いて3回飲み込む”と緊張がほぐれるなんて、
騙されるのは小学生までですよね。
そこで私が出会ったちょっとしたおまじないです。
“声にだして6回唱える”と本当に効果があるのです!!
ウソくさい?!
いえいえ、NLP(神経言語プログラミング)という心理学と言語学をもとに体系化された人間のコミュニケーションに関する新しい学問で
数々の成果を収めているプログラムなのです!!
自分の性格を変えたい時“6回声にだして唱える”と脳がインプットするのです。
ちなみに、相手に思ったことを伝えたい時、“2回は社交辞令”、
“3回言うと相手の心にグッと刺さる”のだそうです。

是非、試してみてください!