vol.21【コミュニケーション力を高める “伝える技術】

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『愛されサロン』研究委員会
経営サプリvol.21

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１．今回のテーマ

コミュニケーション力を高める
“伝える技術”

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３．編集後記

アキモートン：自分マネジメント

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こんにちは。　コメンターのマエコです。

日々、どうしたらお客様に喜んでいただき

愛されるサロンになることができるか？を

お客様と共に研究しています『愛されサロン』研究委員会の

マエコ、アヤコ、アキモートン、やまちゃんです！

お役にたてる情報を発信していきたいと思っていますので、

最後までお読みいただけましたら幸いです。

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１．今回のテーマ

コミュニケーション力を高める
“言葉を伝える技術”

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先日、WEB雑誌を見ていた時のこと。

ある記事に目が留まりました。

それは、若手社会人6割「職場は個室」希望という見出しでした。

ビジネスマンの職場の環境は「家にいるよりも職場にいる時間のほうが長い」

という人も多いかもしれません。

同時に以前に比べてオフィスも多様化しスタイルも様々となってきています。

そして、その記事によると、「自分の好きなオフィスで働けるとしたら、

どんな環境で仕事をしたいか」を200人にアンケート調査をしてみたところ
…（協力／アイ・リサーチ）

〈理想の仕事環境はどっち？〉

・仲間と席を並べて仕事する「オフィス型」派　35.0％
・他人に邪魔されず一人で仕事する「個室型」派　65.0％

だったのです。

なんと3人に2人は「個室型」派という結果に驚きました！

そして「個室型」派の人には

「人が見ていないほうが仕事しやすい」（29歳）

「なるべく干渉はされたくない」（27歳）

「そのほうが集中できる」（28歳）

「周りの目が仕事の生産性を下げるから」（27歳）

「共同作業は嫌い」（25歳）

「他の人のことはどうでもいいから」（28歳）

「マイペースで出来るから」（27歳）

「他人の顔を見たくないから」（26歳）

「一人で黙々取り組んだ方が成果を出しやすいし、自分にあっているため」（29歳）

などの意見がありました。

これについて私は、コミュニケーションのテクノロジーの発達に

人の心や行動が追い付いていない現代社会の縮図のように思いました。

WEBやスマホがここまで普及し、コミュニケーション技術が

極限まで発達しきた反面、

人と人の「言葉」の距離は遠くなっていく…

例えば地球の裏側にいてもチャットやSNSのように

ネットを通じたリアルタイムに通信できる伝達技術に対して、

言葉や行動によるダイレクトなコミュニケーションを

まどろっこしく感じる人さえも増えてきているように思います。

街の本屋さんには「伝える力」「わかりやすく伝える技術」

「伝え方が9割」「10倍伝わる話し方」「伝え方の教科書」など、

たくさんの「伝え方」に関する本が並んでいます。

多くの人が「伝える」ことに悩み、「伝わらない」ことに

苦労しているということではないでしょうか。

どんなに良い技術、商品があっても、

それを“伝える”ことが一番大切で、

そこには必ず“言葉”があるということも忘れてはいけません。

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伝える言葉と伝えたい思い　ディズニーランドの“S・C・S・E”

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ザ・リッツカールトンの“クレド” と同じように、

ディズニーランドにも“S・C・S・E”という

キャストの行動基準があるのをご存じでしょうか。

ここにはウォルト・ディズニーが残した

「なぜディズニーランドは常に変化しなければいけないのか」

「ディズニーランドは何を売るところなのか」

「そこでゲストにどんな気持ちになって欲しいのか」

「パーク内を清潔に保つためにはどうすればいいか」など、

ディズニーの基本的なありかたから

経営・サービスの理念と方針に至るまでの全てが含まれています。

“S・C・S・E”は、Safety（安全）、Courtesy（礼儀正しさ）、

Show（ショー）、Efficiency（効率）の頭文字をとったもので、

全キャストにとって、ゲストに最高のおもてなしを提供するための

判断や行動のよりどころとなっています。

さらにその並びがそのまま優先順位を表し、

最も大切にしている基準なのだそうです。

このディズニーランドの “S・C・S・E”や

ザ・リッツカールトンの“クレド”に共通することは、

企業や組織のトップに、また“おもてなし”に携わるメンバーの中に

「どういう思いで、どういう気持ちで自分たちはお客様におもてなしをするのか」、

「どういう気分になっていただくために自分たちの仕事が存在するのか」

といったおもてなしを提供する側の「伝えたい思い・言葉」があるということです。

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共鳴を呼ぶブランド力

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ディズニーランドにはどの場面にも伝えたいストーリーがあります。

例えば、親子で飲める「水飲み場」は

単に一緒に水が飲める機能的なことだけでなく、

親子が一緒に水を飲みながら、

子を気にかける親と親を気にする子供の目が自然に合うようになっている、

親子の触れ合いを感じさせる物語が潜んでいるのです。

公共施設やショッピングモールなどでは親子トイレは当たり前のように常備され、

大人用の横には子ども用の低い洗面台があるのが標準仕様になりました。

こうしたディズニーランドの発想は幅広く広がっています。

ホスピタリティやおもてなしとは「お客様のために」ではなく

「顧客の立場」に立って思い、感じ、考えることが重要です。

しかし、それはお客様を前にしたサービスの場面だけに限りません。

ディズニーランドでは「対ゲスト」のみならず「対企業」と言うところまでも含み、

どこをとってもディズニーのホスピタリティやおもてなしは

全てを包む包容力さえ感じさせます。

またディズニーランドではあらかじめキャストに教えることは

全体の7割程度で3割は自分で考えるという“7対3のルール”があるそうです。

これにより、現場のキャストが自分で考えるとともに仲間とともに

「考え合う」「教え合う」「育て合う」文化へとつながっているといいます。

このように、ディズニーランドのホスピタリティとおもてなしの心は、

明確な物語やストーリーに基づいていることで

「伝えたい内容」が明確になり、それがさらに伝える力を強めているのです。

ウォルト・ディズニーの思い、理念が共有・共感され、

ディズニーランドで働く人たちの「伝えたい思い」がゲストを巻き込み共鳴が起こる。

企業・キャスト・取引業者・ゲスト…その全てが一つにつながっているという

一体感こそディズニーランドのブランド力ではないでしょうか。

お客様の笑顔とハッピーのために♪ by『愛されサロン』研究委員会

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ＥＱとは、Emotional Intelligence Quotientの略で、

一般には『心の知能指数』と呼ばれています。

特別な能力ではなく

“誰もが持っている感情を上手に管理し、利用できる能力”

のことを言います。

人の思考や言動は感情によって左右されるため、感情を管理し、

その場にふさわしい感情を作り出すことが出来れば、

対人コミュニケーションは飛躍的にうまくいきます。

また、ＥＱを伸ばすことは自分自身を変えていくことに直結します。

行動が変われば、周囲の見る目や評価も確実に変わっていきます。

これが対人関係において豊かなコミュニケーションとなり、

お客様や職場などでは、周囲の人たちからの信用や信頼につながっていきます。

100の理論よりも、1の実践。

過去、ご来場頂いた総参加者数816人名の皆さんの

ほんの一例ですが、お客様の声をお聞き下さい。

～～～～～～～～～　お客様の声　～～～～～～～～～～～

●　仕事意識が高まった！(女性・エステサロンオーナー様)

●　“習慣と継続的”を今後も意識してみます！
大変勉強になりました。（男性・エステ本部　部長様）

●　年明けにサロン開業に向けて参加しました！
話も聞きやすくいつも勉強になります。（女性・エステ本部　取締役様）

●　具体的に何をするべきか、行動に移す良いきっかけになりました。
（女性・サロンオーナー様）

●　何かの学びがあると思い参加しましたが…最高でした！
（男性・メンズエステ　店長様）

●　今までなんとなくしか理解できていなかった事が具体的にわかりました。
（女性・サロンオーナー様）

●　スタッフ育成の為に月一研修を行っています。
その研修内容に毎回セミナーの内容を活かしています。
(女性・サロン本部　マネージャー様)

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３．編集後記
アキモートン：自分マネジメント

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皆さま！こんにちは。

今日も元気なアキモートンです。

最近ハマっているのが葉加瀬太郎さんの曲「ひまわり」。

この曲を聴いていると、心も体もいい感じになるんです。

葉加瀬さんの年末のライブも最高で、

「ハカセンス」を買って最後は盛り上がります。最高！！

そんな日常を送っている私・アキモートンですが

昨日の「雪」の予報でいろいろ考えました！！

今回の予報では「都心でも雪が積もる」という予報。

出勤や帰りの電車など心配になりますよね。

いろいろなところで「その予報」をもとにスケジュールの変更がありましたよね。

でも実際は、少し予報がずれて雨で収まった所も。

そんなニュースを見ていて、「予報」＝「予測」って大切だなと思いました。

次の行動を決めるスケジュール。

そのスケジュールを左右することもある「予報」＝「予測」。

情報がいち早く入る現代社会では、

その「予報」＝「予測」情報をしっかり自分の中で把握して

次のスケジュール・行動に役立てていく。

そんな落ち着いた考え方や心が必要だなぁと思いました。

アキモートンより