vol.8【“リピート・顧客満足度”に差が付くカウンセリング法　後編：“アフターカウンセリング” のコツ】

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『愛されサロン』研究委員会　vol.8

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──────Ｍ　Ｅ　Ｎ　Ｕ─────

1.今回のテーマ
“リピート・顧客満足度”に差が付くカウンセリング法
後編：“アフターカウンセリング” のコツ

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2.好評『ＥＱマネジメントセミナー』無料開催♪
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3.編集後記
あきおやじ：富士山のご来光！

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1.今回のテーマ
“リピート・顧客満足度”に差が付くカウンセリング法
後編：“アフターカウンセリング” のコツ─────────────────

こんにちは。　コメンターのマエコです。

日々、どうしたらお客様に喜んでいただき愛されるサロンになることができるか？を

お客様と共に研究しています『愛されサロン』研究委員会の

マエコ、アヤコ、マキコ、あきおやじです！

お役にたてる情報を発信していきたいと思っていますので、

最後までお読みいただけましたら幸いです。

さて、毎年開催されるエステティックグランプリの覆面調査で、

上位と下位の差が開きやすい明確なポイントは “カウンセリング”でした。

また、全調査項目と再来店意向の相関関係をランキングにしたところ

『プレカウンセリング』と『アフターカウンセリング』が上位を占めていました。

前回のvol.7では、“リピート・顧客満足度”に差が付くカウンセリング法の

前編： “プレカウンセリング”のコツをお伝えしましたが、

後編： “アフターカウンセリング”のコツについて、今回はお伝えします。

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お客様のキレイへの道筋をご提案！

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小顔！美白！毛穴の引き締まり！キュッと締まったウエスト！すっきり流れたむくみ！

など、施術後に希望していた結果がちゃんとでた！

さて、この後はアフターカウンセリングです。

しかし、アフターカウンセリング＝化粧品を強引に勧める

と言う印象があるようで、アフターカウンセリングからお会計までが

一番苦手というお客様が多いのではないでしょうか？

また、ここ最近、エステでコースやホームケア商品をすすめられると

お客様から「嫌だな…」「強引な勧誘をされた」

と思われるという風潮が広がっているように感じます。

そのせいでしょうか？！コースやホームケア商品の提案は

押し売りのようでやりたくないなど、アフターカウンセリングまでも苦手だという

エステティシャンやサロンも増えています。

仕事が忙しいのに「週○回のペースで通わないと痩せられません」と

無理を言われてもゲンナリしてしまいますが、

「うちは営業しないので…」など、ろくなアドバイスや説明もされずあっさり帰されると、

軽くあしらわれているようで高いお金をかけるのはもったいないと思うのも

お客様の心理ではないでしょうか。

そもそもお客様はキレイになりたい！という想いでエステに通う方がほとんどです。

ですから、本当にお客様のことを考えるならば、

“的確な提案”はお客様にとっては必要な情報なのではないでしょうか？

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愛か？売上か？で変わるカウンセリング！

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再来店意向の相関関係ランキングのトップ20のうち、

アフターカウンセリングに関わる項目は下記の7項目でした。

・施術前のと施術後の変化の確認

・お肌または身体の状態と施術内容の再説明

・コースの提案や商品のお勧めのタイミング

・定期的に通う意義や必要性の説明

・お客様へのコースまたは次回の提案

・料金体系の明確さ

・日常でのケアアドバイス

文字でみると難しく見えるかもしれませんが、お客様は自分がどんな状態であり、

どうやったら今よりキレイになれるのか？もっとキレイになりたい！と思っているのです。

本当にお客様のことを考えているエステティシャンは

「少し説明してもいいですか？」とお客様の都合を確認した上で、

お客様に合ったコースや予算、予想される結果を教えてくれますし、

一回だけの施術の効果だけでなく、効果を持続させるコツや

もっとキレイになれるケアの方法も具体的に説明してくれます。

お客様をキレイにしたい！健康であって欲しい！

という気持ちが強いエステティシャンほど“的確な提案”をしてくれるように思います。

アフターカウンセリングで一番必要なのは、

「本当にお客様にキレイになっていただきたい！」という愛なのかもしれませんね！

お客様の笑顔とハッピーのために♪ by『愛されサロン』研究委員会

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ＥＱとは、Emotional Intelligence Quotientの略で、

一般には『心の知能指数』と呼ばれています。

特別な能力ではなく “誰もが持っている感情を上手に管理し、利用できる能力”

のことを言います。

人の思考や言動は感情によって左右されるため、感情を管理し、

その場にふさわしい感情を作り出すことが出来れば、

対人コミュニケーションは飛躍的にうまくいきます。

また、ＥＱを伸ばすことは自分自身を変えていくことに直結します。

行動が変われば、周囲の見る目や評価も確実に変わっていきます。

これが対人関係において豊かなコミュニケーションとなり、

お客様や職場などでは、周囲の人たちからの信用や信頼につながっていきます。

100の理論よりも、1の実践。

過去、ご来場頂いた総参加者数816人名の皆さんの

ほんの一例ですが、お客様の声をお聞き下さい。

～～～～～～～～～　お客様の声　～～～～～～～～～～～

　今、自分に必要な情報、考えがgoodだということに気が付きました。

　サロン研修としてスタッフに落とし込み、

　　3回目にしてスタッフの意識が変わってきています。

　毎回仕事にも自分自身にも勉強になることがたくさんあります。

　具体的に何をするべきか、行動に移す良いきっかけになりました。

　普段聞けない話を聞く事が出来てとても勉強になりました。

　今までなんとなくしか理解できていなかった事が具体的にわかりました。

　やる気と環境の関連を見直せました。

　スタッフ育成の為に月一研修を行っています。

　　その研修内容に毎回セミナーの内容を活かしています。

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3.編集後記
あきおやじ：富士山のご来光！─────────────────

こんにちは！あきおやじです。

暑い日が続いておりますが体調いかがでしょうか！

あきおやじは暑さに負けず、なんと富士山に登ってきました。

お昼過ぎから登山を開始して夕方７合目で仮眠・・・

そして０時に頂上を目指して出発。

４時３０分山頂到着。

ヤッホー！

そして御来光・・・本当にきれいでした。

人って、本当にきれいなものを見ると自然に手を合わせてしまうんですね（笑）

今年は足の疲労骨折もあったので登ることが不安だったのですが、

みんなと一緒にいることで不安もなくなり気が付いてみれば最高の富士登山でした。

今回の登山でわかったこと・・・「一歩一歩進んで行けば、必ず頂上へ着く」

ありがとうございました。感謝！