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『愛されサロン』研究委員会
vol.18
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Everyday BE-MAX in your Beauty
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──────　　Ｍ　Ｅ　Ｎ　Ｕ　──────

１．今回のテーマ
ディズニーランドに学ぶ驚異のリピーターを生み出すマーケティング

２．恒例！サロンマネジメントセミナー
好評『ＥＱマネジメントセミナー』無料開催♪
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３．編集後記
マキコ：Face Bookを活用した集客最前線
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１．今回のテーマ
ディズニーランドに学ぶ驚異のリピーターを生み出すマーケティング

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こんにちは。　コメンターのマエコです。

日々、どうしたらお客様に喜んでいただき愛されるサロンになることができるか？を

お客様と共に研究しています『愛されサロン』研究委員会の

マエコ、アヤコ、マキコ、アキモートンです！

お役にたてる情報を発信していきたいと思っていますので、

最後までお読みいただけましたら幸いです。

ディズニーランドはＧｏｏｇｌの口コミサイトの評価が

☆4.7とかなりの高評価なのをご存知ですか？

“おもてなし”と言えばリッツカールトンや三越、加賀屋などが有名ですが、

その名だたる企業と並び、多数の書籍も販売されているディズニーランドもまた、

誰もが一度は行ったことがあると言える程の人気を誇っています。

開園30周年を迎えた今でも、毎年2500万人以上

(東京の人口の約2倍)の人が訪れ、なんとその95％以上が

リピーターとも言われています！！

一体何をどうすればこんなにも大勢の人に

「もう一度来たい」と思わせることが出来るのでしょうか。

そう、それは紛れもなく「顧客満足」です。

ディズニーリゾートには、2回目以降はチケットが安くなるなどの

割引制度はありません。それでもリピートしたくなるのは、

“ディズニー伝説”として多くの人に語り継がれる、

数々の感動体験があるからこそです。そして、またあの感動体験を味わいたい！

と、次のリピートを引き起こしているのです。

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ディズニーランドの伝える力

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マーケティングの世界では「２割の顧客から８割の売上が作られている」

という “２：８の法則”があり、この「２割の顧客」は顧客満足度が高く、

継続的にリピート購入をしている、いわゆる優良顧客です。

一般的に、新規顧客を獲得するためのコストはリピーターに比べて、

約５倍のコストがかかると言われていますので、

リピーターが増えれば増えるほど、ビジネスの安定や成長が高まる

ということは経営者の方ならご存知だと思います。

東京ディズニーリゾート30周年を記念して、

全国のゲストとキャストから寄せられた“ハピネスエピソード”を掲載した

「30年のハピネス」という公式本にこんなエピソードがありました。

「妊娠5か月めで体調が安定してきたころ、

夫と東京ディズニーシーへ行きました。

お昼ごはん食べようと「レストラン櫻」に入店した時、案内係のキャストの方が、

私がバッグにつけていたマタニティーマークを見て一言。

「3名様でご来店ですね」

「え！？」と、夫と私は顔を見合わせましたが、

すぐにその意味に気づきました。私たち2人と、お腹の赤ちゃん。

「そうか、私たちは3人で来ていたんだね」そう思うと、

なんとも言えない幸福感が湧き上がってきて、私の胸を締めつけました。

キャストの方の一言が、私たちに幸せの魔法をかけてくれたのです。

その日1日、今まで感じたことのないようなほっこりとした幸せに包まれて、

パークを楽しむことができました。」
※「30年のハピネス」第2章MAGIC「幸せの魔法」エピソードより抜粋

いかがですか？ これは、単に妊娠中だから丁寧に扱うというのではなく、

ゲストの一人ひとりに目を配り、気を配っているからこそ

出てきた言葉ではないでしょうか？

マニュアル通りの声掛けや対応を徹底することも大切ですが、

目の前の“作業”や“業務”に忠実になればなるほど

「人=お客様」を見る目が閉ざされていくような気がします。

ディズニーリゾートのあらゆる情報からゲストの心理を理解しようとする姿勢は

1923年に設立以来、“ゲストにハピネスを届ける”ことを徹底してきたからこそで、

この「おもてなしを伝える力」が感動体験を引き起こし、

驚異のリピーターを生み出しているように思います。

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顧客を魅了する“特別感”

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ディズニーリゾートは年齢・性別はもちろん、いつ訪れても

「スペシャルゲスト」として、一人ひとりが歓迎されているように

感じる方が大多数ではないかと思います。

それもそのはず、ディズニーランドは顧客のターゲットを絞りこまず、

そこに来た誰もがターゲットであり、誰にとっても楽しい場所、

全てのゲストがＶＩＰという方針なのだそうです。

パーク内の行き届いた清潔感、誰にとっても楽しい場所、常に変化をし続け、

誰もが幸せになり、心を解放できる場所。

そこには必ず「人の手と人の心」があり、来園するゲストにとって、

非日常の空間とともに味わえる“特別感”なのです。

少し前、ビールを飲んで夢を叶えよう！というテレビＣＭが放送されていました。

「憧れの有名バンドと共演する」「憧れのプロレス選手と試合がしたい」

「プロ野球選手とマウンドで対戦したい」など…

最近のマーケティングでは、モノや金銭的価値でなく、

その経験から得られる効果や感動、満足感といった特別な心理的・感覚的な

“経験価値”が問われています。

私たちも含め、ビジネスの原点は「人を喜ばせること」にあると思います。

商品なら、それを購入したり、使用することで、お客様が幸せな気持ちになること。

サービスなら、お客様が自然に「ありがとう」と声をかけてくれるような

「喜び」をもたらす商品やサービスに人々はお金を支払い、

その存在を認めるのだと思います。

お客様の笑顔とハッピーのために♪ by『愛されサロン』研究委員会

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２．恒例！サロンマネジメントセミナー
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〒104-0061　東京都中央区銀座5-15-１　南海東京ビル9階
ＴＥＬ：03-3524-8128　　ＦＡＸ：03-3524-8138
メール：maeda@medicube.com

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ＥＱとは、Emotional Intelligence Quotientの略で、

一般には『心の知能指数』と呼ばれています。

特別な能力 ではなく “誰もが持っている 感情を上手に管理し、利用できる能力”

のことを言います。

人の思考や言動は感情によって左右されるため、感情を管理し、

その場にふさわしい感情を作り出すことが出来れば、

対人コミュニケーションは飛躍的にうまくいきます。

また、ＥＱを伸ばすことは自分自身を変えていくことに直結します。

行動が変われば、周囲の見る目や評価も確実に変わっていきます。

これが対人関係において豊かなコミュニケーションとなり、

お客様や職場などでは、周囲の人たちからの信用や信頼につながっていきます。

100の理論よりも、1の実践。

過去、ご来場頂いた総参加者数816人名の皆さんの

ほんの一例ですが、お客様の声をお聞き下さい。

～～～～～～～～～　お客様の声　～～～～～～～～～～～

●　仕事意識が高まった！(女性・エステサロンオーナー様)

●　“習慣と継続的”を今後も意識してみます！
大変勉強になりました。（男性・エステ本部　部長様）

●　年明けにサロン開業に向けて参加しました！
話も聞きやすくいつも勉強になります。（女性・エステ本部　取締役様）

●　具体的に何をするべきか、行動に移す良いきっかけになりました。
（女性・サロンオーナー様）

●　何かの学びがあると思い参加しましたが…最高でした！
（男性・メンズエステ　店長様）

●　今までなんとなくしか理解できていなかった事が具体的にわかりました。
（女性・サロンオーナー様）

●　スタッフ育成の為に月一研修を行っています。
その研修内容に毎回セミナーの内容を活かしています。
(女性・サロン本部　マネージャー様)

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３．編集後記
マキコ：Face Bookを活用した集客最前線

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こんにちは！マキコです。

寒くなって参りましたが、皆様はいかがお過ごしでしょうか？

近年インターネットを利用して集客をされている

エステティックサロンが多いと思います。

例えばHPから始まり、クーポンサイトでエステコースの販売、

ブログ、Face Bookなどなど、、、

特に今Face Bookを活用した集客の専門家もいるそうです。

例えば、HPやブログはサロンに興味がある方が閲覧するのに対し、

Face Bookは特に興味がない方にも、閲覧して貰えて

認知度も上がりやすくなったり、サロンのコースや販売商品以上に

オーナーや店長が常にご自分のライフスタイルをアップして1人の人間としての

ファンを増やしたり、、、といろいろと集客方法のノウハウがあるようですね！

店内の環境やサロンの技術、スタッフの育成も

来店されるお客様がいらっしゃるからこそ。

今様々な情報が飛び交う中、どこに注力を注ぐのか、

お悩みの方も多いかと存じますが、参考にして頂ければ、幸いでございます。

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『愛されサロン』研究委員会　vol.17
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１.今回のテーマ
リッツ・カールトンに学ぶ“プロの挨拶”
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２.恒例！サロンマネジメントセミナー
好評『ＥＱマネジメントセミナー』無料開催♪
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３.編集後記
アキモートン：キラキラ☆クリスマス
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１.今回のテーマ
──────────────────

 

こんにちは。　コメンターのマエコです。

 

 

日々、どうしたらお客様に喜んでいただき愛されるサロンになることができるか？を

 

 

お客様と共に研究しています『愛されサロン』研究委員会の

 

 

マエコ、アヤコ、マキコ、アキモートンです！

 

 

お役にたてる情報を発信していきたいと思っていますので、

 

 

最後までお読みいただけましたら幸いです。

 

 

「あいさつは　心の窓を　開くカギ！」

 

 

これは私が小学生のころ、全校で“あいさつの5・7・5標語”をつくるという

 

 

コンテストがあり、その時に金賞をとった標語です。

 

 

あれから、二十数年…?!

 

 

子ども心ながら、思うこと、気づかされることがあったのでしょう。

 

 

未だに覚えていて、ふとした時に思い出す、

 

 

私にとって大切にしている言葉の一つです。

 

 

さて、その小学生が知っていたかどうかはわかりませんが、

 

 

“挨拶”をインターネットで調べてみると、禅宗で問答を交わして

 

 

相手の悟りの深浅を試みることを「一挨一拶（いちあいいつさつ）」とあり、

 

 

挨拶の「挨」には、心を開くという意味、

 

 

「拶」には、その心に近づくという意味があります。

 

 

要するに、あいさつとは、自分の心を開くことで、相手の心を開かせ、

 

 

相手の心に近づいていく積極的な行為と書かれています。

 

 

以前、コンサルティング会社のトップ企業である船井総合研究所のｚ修を受けた時にも、

 

前リッツ・カールトン日本支社長の高野登さんも、

 

 

やはり仕事のプロとして“挨拶は基本”と言っています。

 

 

しかし、ここまでは誰もが知っていて、

 

 

みなさんが心懸けていることだと思います。

 

 

では、“プロとしての挨拶”とはどういうことなのか？

 

 

最近読んだ、前リッツ・カールトン日本支社長の高野登さん著書

 

 

「一瞬で心が通う言葉がけの習慣」の本を参考にお話しさせていただきます。

 

 

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出会った時の挨拶は、最高の自分を伝えるたった一度のチャンス！
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「挨拶”には本来「体全体で相手に迫っていく」という意味があり、

 

 

お客様に対しての「想い」を持って近づいていく。

 

 

これが挨拶の本質で、体の向き、目線、姿勢…

 

 

すべてで自分の勢いを感じさせなければ伝わらないもので、

 

 

お客様に初めて会うたった一度の機会を逃してしまったら、

 

 

そのチャンスは二度とない。仕事のプロとして挨拶は勝負どころです。」

 

 

と語るのは前リッツ・カールトン日本支社長の高野登さん。

 

 

どんな業界でもお客様が来店した際には「いらっしゃいませ」という

 

 

声掛けは当たり前で、最近では自動ドア-の開閉時や、

 

 

私の住む家の近くの飲料の自動販売機は機械の音声で

 

 

「ありがとうございました」とか、平日の朝には「行ってらっしゃいませ」

 

 

とも言ってくれます。しかし、何か作業をしながらの「いらっしゃいませ」や

 

 

機械の音声だけの挨拶はどこか当たり前になりつつも、

 

 

“心のこもった挨拶”に勝る気持ちの良さはないと思います。

 

 

私がよく行く喫茶店にとても気持ちの良い挨拶をしてくれるスタッフがいます。

 

 

その方は、作業をしている手を止めて必ずこちらに体を向けて、

 

 

誰よりも大きな声で元気よく「いらっしゃいませ」と出迎えてくれるのですが、

 

さらにもう一言、「今日は寒いですね！」とか、「今日はコーヒーにしますか？カフェオレにしますか？」

 

「髪型かわりましたね」など声をかけています。

 

 

自分が言われることももちろん、他のお客さんにかけている声を聞いていても

 

 

心地がよく、そして帰り際には「いってらっしゃいませ」「お気をつけて」

 

 

「午後もお仕事頑張って下さい」など外までお見送りをしてくれるのです。

 

 

このひと手間かけた一言が、同じ金額のコーヒーを飲むなら、

 

 

また行きたくなってしまう、いつもたくさんの人で賑わうお店の

 

 

人気の秘訣なのだと思います。

 

 

また、今年の夏に入社した弊社の営業スタッフのやまちゃんも、

 

 

初めてお店に訪問した時に「こちらが元気よく、「こんにちは」と笑顔で

 

 

挨拶が出来た場合と、忙しかったらどうしようと考え、

 

 

小さな声で「すみません」という言葉から入った場合、前者の方が忙しくても

 

快く対応していただくことが多いように感じます。こちらの気持ちを

 

挨拶に変える事で相手の対応も変わるのですね…。」と言っていました。

 

話が少しそれてしまいましたが…

 

 

リッツ・カールトンではお客様とのコミュニケ―ションが生まれるような、

 

 

挨拶にひと言を添えたり、マニュアルにない言葉かけを心がているそうです。

 

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相手とのつながりを深める挨拶
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接客マニュアルは重視されますが、それはあくまでも基本です。

 

 

その場の空気などを踏まえてかけるべき言葉までマニュアル化していくと

 

 

コミュニケーションが窮屈になってしまいます。

 

 

リッツ・カールトンを例にとると、常連のお客様にとってのホテルは、

 

 

自宅同様に長く滞在する場所なので、もう一つの我が家として

 

 

自宅と同じように過ごしていただけるように、ホテルに到着されると

 

 

「お帰りなさいませ。お待ちしていました！」、出発の時には

 

 

「行ってらっしゃいませ。お帰りをお待ちしています」と声をかけています。

 

 

これは、お客様を気持ちよくお迎え・お見送りする時に

 

 

ごく自然に生まれた声かけだそうです。

 

 

エステではキレイになるため、健康でいたいから、ダイエットのため、

 

 

リラックスしたい…などの目的で来店されますので、

 

 

お客様にとって最適なお声かけは何か？

 

 

サロンでしかできない声のかけ方にはどのようなものがあるか？

 

 

お客様に関心をもって目を向け、自分の心を開いて出てくる言葉を

 

 

挨拶に続けて話しかけてみてください。

 

 

挨拶にひと言を添えることや、マニュアルにない言葉かけは

 

 

お客様の表情を緩ませ、心の距離を近づけることができる

 

 

コミュニケーションの大きなポイントになるはずです！

 

 

リッツ・カールトン流の“プロの挨拶”を取り入れてみてはいかがでしょうか？

 

 

お客様の笑顔とハッピーのために♪ by『愛されサロン』研究委員会

 

 

 

 

 

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一般には『心の知能指数』と呼ばれています。

 

 

特別な能力 ではなく “誰もが持っている 感情を上手に管理し、利用できる能力”

 

 

のことを言います。

 

 

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その場にふさわしい感情を作り出すことが出来れば、

 

 

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100の理論よりも、1の実践。

 

 

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ほんの一例ですが、お客様の声をお聞き下さい。

 

 

 

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• 　仕事意識が高まった！(女性・エステサロンオーナー様)

 

 

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３.編集後記☆アキモートン：キラキラ☆クリスマス
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あきおやじ改めアキモートンです！今回より改名しました＼(^o^)／

 

 

街は12月でキラキラ！クリスマスですね。

 

 

毎年行われるイルミネーションがとても大好きです。

 

 

色々なデザインのものがありますが、その場所や趣向で制作されると思います。

 

 

でもいつも見ていて思うことは、見に来られる方をイメージして、

 

 

見に来られる方の思いに立って考え！デザインしているのではないかなぁと

 

 

思います。だから“感動”するんです！

 

 

その思いは「人から人へと」繋がりエネルギーとなって

 

 

幸せを運ぶんだろうなと思います。

 

 

人の意識は「顕在意識」と「潜在意識」の二つに分かれていて、

 

 

「意識」と「無意識」とも言われています。

 

 

日常では「顕在意識」＝「意識」が１０～２０％働き、

 

 

「潜在意識」＝「無意識」が８０～９０％働いていると言います。

 

 

自分が日常見ている世界＝「顕在意識」＝「意識」は、すごく小さい世界。

 

 

自分から見えない世界＝大きな世界・・・その世界のパワーを取り入れるのに、

 

 

自分には無い想像の世界を見せてくれるイルミネーション！

 

 

この冬、街に出て素敵なイルミネーションをいっぱい見て

 

 

「自分の世界」を広げてみませんか！！　アキモ－トン