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vol.16【リッツ・カールトンに学ぶ“おもてなし術”】
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『愛されサロン』研究委員会 vol.16
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Everyday BE-MAX in your Beauty
Produce by medicube
https://www.be-max.info/
──────── Ｍ Ｅ Ｎ Ｕ────────
１.今回のテーマ
リッツ・カールトンに学ぶ“おもてなし術”
──────────────────────
２.恒例！サロンマネジメントセミナー
好評『ＥＱマネジメントセミナー』無料開催♪
──────────────────────
３.編集後記
アヤコ：あきおやじの沁みる言葉…
──────────────────────
──────────────────────
１.今回のテーマ
リッツ・カールトンに学ぶ“おもてなし術”
──────────────────────
こんにちは。 コメンターのマエコです。
日々、どうしたらお客様に喜んでいただき愛されるサロンになることができるか？を
お客様と共に研究しています『愛されサロン』研究委員会の
マエコ、アヤコ、マキコ、あきおやじです！
お役にたてる情報を発信していきたいと思っていますので、
最後までお読みいただけましたら幸いです。
さて、突然ですがリッツ・カールトンの“クレド”をご存じですか？
1983年にリッツ・カールトンが設立された時「どういうホテルであれば
お客様が行きたいと思うか？他の方にもすすめたいと思って下さるか？」を
話し合い、考えをまとめたリッツ・カールトンの基本理念が“クレド”です。
【リッツ・カールトンのクレド】
リッツ・カールトンは
お客様への心のこもったおもてなしと
快適さを提供することを
もっとも大切な使命とこころえています。
私たちは、お客様に心あたたまる、くつろいだ
そして洗練された雰囲気を
常にお楽しみいただくために
最高のパーソナル・サービスと施設を
提供することをお約束します。
リッツ・カールトンでお客様が経験されるもの、
それは、感覚を満たすここちよさ、
満ち足りた幸福感
そしてお客様が言葉にされない
願望やニーズをも先読みしておこたえする
サービスの心です。
つまり、リッツ・カールトンの企業理念はお客様がホテルにお越しになり、
“気分がいいと感じて下さること”が最も大切だということです。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
従業員満足とお客様満足の向上こそ利益をもたらす！
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
「今日の会議に必要な大事な書類を部屋に忘れてしまったと聞いた従業員が
新幹線に飛び乗り届けてくれた！」
「結婚記念日を海の見える部屋で祝いたかったが、あいにくリッツの部屋が
満室で取れなかった。普通のホテルなら『空室がありません』と終わるところ、
リッツは他のホテルに掛け合って、最高の眺めの部屋を手配してくれた！」
「病気のためにハワイ旅行を断念したという話を聞いたバーテンダーが
その夫婦のために部屋を貝殻やハイビスカスで飾り南国の雰囲気を
演出してくれた！」などなど、
書店に平積みされている数多くの「リッツ本」が証言しているのは、
リッツ・カールトンでしか経験できないサプライズの数々で
「リッツ・カールトン・ミスティーク」（リッツ・カールトンの神秘性）
と呼ばれお客様を魅了しています。
他の5ツ星ホテルと何ら変わりがないと思われるようでは、
リッツ・カールトンの存在意義はありません。
“リッツ・カールトンでないと駄目”とお客様に思っていただくこと、
お客様に“気分がいい”と感じていただくことこそ
リッツ・カールトンの全従業員の仕事で、それ以上大事な仕事はないのです。
また、リッツ・カールトンでは従業員一人ひとりが
常にお客様の期待を超えるサービスを提供できるように、
モチベーション、スキルを高めていくことはもちろん
「クレド」を軸に、ルールに明記されていないことでも
お客様の期待を超えるサービスの価値観に従い自身の判断で行動します。
さらに、トラブル対応のために2000ドル(日本円で約24万円)まで
個人裁量による支出が認められているのだそうです。
従業員重視というのは単に職場環境を良くしようとか、
賃金を上げようということではなく、従業員の可能性を信じ
最大限の力と感動を引き出す環境を提供することこそが従業員重視なのです。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
人の根底にある欲求、それは『大事にされたい』と願う心
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
まだ記憶に新しい東北太平洋沖地震を境に
それまで重要視されていた経済性重視の流れの中で、
置き忘れられてしまった“心”が最も大切で本質的なものであることに
多くの人が気がつき、世の中は「心と感性」を軸とした生き方や考え方に
大きく移行し始めているように思います。
これからの時代の顧客獲得・顧客維持のキーワードは「感動」「感激」で、
単に物質的な要素を追求し満足させるだけでは
これからの競争を勝ち抜くのは厳しい時代ではないでしょうか。
商品やサービスに満足するのは当たり前で、その上で“お客様の感性・感情”
を理解し、“感動・感激”させるサービスを提供できるかどうかが
重要なポイントとなるです。
全国に着々と店舗を増やす、あの大手カフェチェーンのスターバックスの
ライバルもリッツ・カールトンなのだそうです。
お客様の笑顔とハッピーのために♪ by『愛されサロン』研究委員会
──────────────────────
２.恒例！サロンマネジメントセミナー
好評『ＥＱマネジメントセミナー』無料開催♪
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サロンスタッフの意識を変える『ＥＱマネジメントセミナー』＝＝＝＝＝
『集客力』『カウンセリング力』『リピート率』『物販力』
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- 12月9日（火）10:30～12:30 【東京】20名限定 ＜中央区銀座＞
リーダーの重要な仕事は一日の施術枠をなんとしても埋める！
【サロン成功脳術vol.11】 講師：アンチエイジングプランナー 稲川 龍男
【ＥＱ力ＵＰで夢実現】 講師：メディカルコンサルティング事業部 秋元 良寛
- 1月14日（水）10:30～12:30 【東京】20名限定 ＜中央区銀座＞
脳術においてリーダーの重要な仕事はスタッフ理想像を明確にすること！
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株式会社メディキューブ 『愛されサロン』研究委員会
〒104-0061 東京都中央区銀座5-15-１ 南海東京ビル9階
ＴＥＬ：03-3524-8128 ＦＡＸ：03-3524-8138
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
ＥＱとは、Emotional Intelligence Quotientの略で、
一般には『心の知能指数』と呼ばれています。
特別な能力 ではなく “誰もが持っている 感情を上手に管理し、利用できる能力”
のことを言います。
人の思考や言動は感情によって左右されるため、感情を管理し、
その場にふさわしい感情を作り出すことが出来れば、
対人コミュニケーションは飛躍的にうまくいきます。
また、ＥＱを伸ばすことは自分自身を変えていくことに直結します。
行動が変われば、周囲の見る目や評価も確実に変わっていきます。
これが対人関係において豊かなコミュニケーションとなり、
お客様や職場などでは、周囲の人たちからの信用や信頼につながっていきます。
100の理論よりも、1の実践。
過去、ご来場頂いた総参加者数816人名の皆さんの
ほんの一例ですが、お客様の声をお聞き下さい。
～～～～～～～～～ お客様の声 ～～～～～～～～～～～
- 仕事意識が高まった！(女性・エステサロンオーナー様)
- “習慣と継続的”を今後も意識してみます！
大変勉強になりました。（男性・エステ本部 部長様）
- 年明けにサロン開業に向けて参加しました！
話も聞きやすくいつも勉強になります。（女性・エステ本部 取締役様）
- 具体的に何をするべきか、行動に移す良いきっかけになりました。
（女性・サロンオーナー様）
- 何かの学びがあると思い参加しましたが…最高でした！
（男性・メンズエステ 店長様）
- 今までなんとなくしか理解できていなかった事が具体的にわかりました。
（女性・サロンオーナー様）
- スタッフ育成の為に月一研修を行っています。
その研修内容に毎回セミナーの内容を活かしています。
(女性・サロン本部 マネージャー様)
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３.編集後記
アヤコ：あきおやじの沁みる言葉…
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こんにちは♪
今回の編集後記はアヤコがお届けいたします♪
最近、私のもっぱらの悩みは、ズバリ「色気がない！」でした。
色気を出すにはどうすればいいのか？を色々な人に聞いていました。
髪型やお化粧を変えてみては？
着る洋服を変えてみては？？
あれこれ考えながら、われらが愛されサロン研究委員会のあきおやじにも
相談をしてみたところ、、あきおやじからの返答
「アヤコはどこが悪い？どこを変えるべきか？ばかりを聞いているけど、
自分のマイナスな部分を聞くんじゃなくて自分のいい部分を
たくさん言ってもらいなさい！自分の良い部分を知って
そこを存分に伸ばすほうがいい。モチベーションもあがるし、
前向きに自分を変えられるようになる！
そのままのアヤコのいいところを伸ばせばいいんだよ！」
ありがとう！！あきおやじ！
なんて素敵なお言葉！
ぐちぐち悩んでいたのがすっかり飛んで行ってしまいました。。
普段生活をしていると、、ついつい人と比べて自分のマイナスな部分に
目がいきがちです。でも、自分のいいところを探して伸ばしていければ、
自然と笑顔が増え、モチベーションがあがり、周りからの印象も変わります！
仕事もプライベートも楽しくなっていくに違いない！！
もしかしたら自然と色気もついてくるのでは。。？？
ということで、、
早速あきおやじを捕まえて私の良い部分を存分に聞いてきたいと思います！
みなさんも、ぜひ周りの人に自分のいいところを
存分に誉めてもらってみてはいかがですか？
考えただけでいい気分になれそうです 笑
恒例のＸ’masツリー
こんにちは！秋元です。
１２月は夜が本当にきれいで毎年楽しみです。
銀座はブランドショップもキラキラ素敵です。
銀座中央通りでは毎年恒例の「ミキモト」さんのツリー。
本当にきれいですね。
かわいいパン
おはようございます！秋元です。
昨日、美容コメンテーターでお活躍の南 美希子さんがご来社くださいました。
その際、おみやげでいただいたパンがかわいい！
とても美味しかったです。南さん！いつもありがとうございます。
築地折峰（ORIMINE BAKERS） www.oriminebakers.com
ザックさんに会う
こんにちは！秋元です。
街はＸ’masシーズンを迎えて、イルミネーションが綺麗ですね。
先日、街を歩いているとテレビで見たことのあるお顔を発見！
サッカー侍ジャパン・日本代表前監督・ザッケローニさんでした。
すごく優しい雰囲気で、一緒に写真を撮っていただきました。
ありがとうございます。
vol.15【お客様はサロンのこんなところを見ている！～エステサロンの基本対応編～】
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『愛されサロン』研究委員会 vol.15
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１.今回のテーマ
お客様はサロンのこんなところを見ている！
～エステサロンの基本対応編～
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２.恒例！サロンマネジメントセミナー
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３.編集後記
マキコ：冬のダイエットはこれでいく！
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１.今回のテーマ
お客様はサロンのこんなところを見ている！
～エステサロンの基本対応編～
────────────────────────
こんにちは。 コメンターのマエコです。
日々、どうしたらお客様に喜んでいただき愛されるサロンになることができるか？を
お客様と共に研究しています『愛されサロン』研究委員会の
マエコ、アヤコ、マキコ、あきおやじです！
お役にたてる情報を発信していきたいと思っていますので、
最後までお読みいただけましたら幸いです。
さて、私たちは仕事柄、お取引サロン内での研修や商品の説明などで
エステサロンによく足を運びます。
訪問するサロンは個人で経営されているサロンから大手サロンの店舗まで様々で、
内装や商品ディスプレイ、施術のメニューは、10サロン10色とも言うべきでしょうか、
それぞれサロンの強みが生かされていて、感心することが多々あります。
しかし、私がお約束の時間にサロンに訪問すると、
スタッフの方の表情や対応などもサロンによって差があるように感じています。
もちろん、私は施術を受けに行くお客様ではないので
丁寧な接客は必要ありませんが、全く関係のない私を
お客様と同じように接してくれるサロンも、その逆もあり、
どちらにせよ驚かされることがあるのです。
前者は、日ごろからお客様のことを考えた接客が染みついているのかな？
と感じられます。
今回はそんなことを踏まえて、エスグラの覆面調査に学ぶ、
お客様はサロンのこんなところを見ている！
～エステサロンの基本対応編～ でお送りします。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
適度な距離で心地よいおもてなし！
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
お客様がエステサロンに通う時、痩身や美顔などの目的で
「いかに結果を出してもらえるか」をポイントにサロンを選ぶ方も
多いかもしれません。もちろん、美しくなりたくてエステに通う訳ですから、
それは当然のことです。しかし、どんなに技術に定評があったとしても
接客マナーが伴わないサロンは顧客満足度が下がってしまう傾向にあります。
それもそのはず…
エステティックグランプリの覆面調査のチェック項目は、
ほとんどが接客マナーに関することで、プレ・アフターカウンセリング、
電話予約に続き、上位サロンと下位サロンの差が開きやすい項目が基本対応でした。
基本対応とは、スタッフの態度や服装など、基本的な接客態度を
評価する項目です。私語をしない、清潔感を保つなどは、
さすがにほとんどのサロンが良い評価でしたが、
一方、調査員のコメントで多かったのは
「自分の担当以外には無関心という印象を受けた」というものでした。
例えば、高級ホテルなら、ドアマンもベルマンも掃除係の人でも、
ホテル内ですれ違う人は宿泊客でなくてもお客様として丁寧に接してくれます。
エステサロンに期待されるのは、まさにこのホスピタリティ。
決して安くないお金を払ってエステに来ているから、
“最高レベルのおもてなし”を求めているのがお客様の心理のようで、
たとえ担当者が素晴らしくても、他のスタッフの印象が悪いと
サロン全体の評価まで下げてしまうのです。
「明るく元気よくは絶対に必要ですが、それに加えて、その方をキレイにしたい
と思う情熱や愛とか、思いやる気持ちを込めるようにしています」と語るのは、
今年のエステティックグランプリサロン、美vaceのオーナーさん。
明るく元気よくを基調とし、それぞれのお客様の“心地よさ”を見極めながら、
話し方や会話の内容など、その方に合わせた接客を心がけているのだそうです。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
あなたのサロンは何点ですか？
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
□スタッフ同士で私語をしていなかったか
□スタッフ全員が常に笑顔もしくは真剣な表情で仕事をしていたか
□サロンを騒がしくするスタッフはいないか
□ネームプレートは見やすい位置についているか
□言葉遣いは丁寧かつ適切な敬語を使えているか
□お客様と目線を合わせることができているか
□お客様をスタッフ全員が名前で呼べるか
□担当以外でもお客様に挨拶ができているか
ただ満足度を評価するだけでなく、サロンとしては出来ているつもりでも、
お客様には届いていなかったことに気づき、改善していくことができれば、
サロンのお客様満足度の向上につなげていけるのではないでしょうか？
サロン独自で覆面調査をしてみるのもいいかもしれませんね！
お客様の笑顔とハッピーのために♪ by『愛されサロン』研究委員会
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ＥＱとは、Emotional Intelligence Quotientの略で、
一般には『心の知能指数』と呼ばれています。
特別な能力 ではなく “誰もが持っている 感情を上手に管理し、利用できる能力”
のことを言います。
人の思考や言動は感情によって左右されるため、感情を管理し、
その場にふさわしい感情を作り出すことが出来れば、
対人コミュニケーションは飛躍的にうまくいきます。
また、ＥＱを伸ばすことは自分自身を変えていくことに直結します。
行動が変われば、周囲の見る目や評価も確実に変わっていきます。
これが対人関係において豊かなコミュニケーションとなり、
お客様や職場などでは、周囲の人たちからの信用や信頼につながっていきます。
100の理論よりも、1の実践。
過去、ご来場頂いた総参加者数816人名の皆さんの
ほんの一例ですが、お客様の声をお聞き下さい。
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大変勉強になりました。（男性・エステ本部 部長様）
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- 具体的に何をするべきか、行動に移す良いきっかけになりました。
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(女性・サロン本部 マネージャー様)
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３.編集後記
マキコ：冬のダイエットはこれで行く！────────────────────────
こんにちは！マキコです。
寒くなって参りましたが、皆様はいかがお過ごしでしょうか？
私はこの時期、寒さに弱いので体が縮こまってしまい
背中のお肉がつきやすいのが悩みの種です。
その中で今年は褐色脂肪細胞に着目したダイエット法を実践しようと
奮起しております！
ご存知の方も多いかと思いますが、
褐色脂肪細胞とは体内に蓄積された余分な脂肪を熱に変え、
体外に放出する、痩せ細胞のこと。 褐色脂肪細胞は脂肪を燃焼するほか、
エネルギーを放出し体温を上げてくれる働きをしてくれます。
つまり、この褐色脂肪細胞がきちんと働いていると、
脂肪が燃焼されやすくなり、痩せやすい体になるのです！
しかし私は10代のころ「食べないダイエット」をしてしまった経験があるので
褐色脂肪が少ない気が…なので、今年こそ！
- エステで肩甲骨を念入りにマッサージしてもらう！
- 毎日ストレッチ、そして乳酸を流すためにお酢を飲む！
- 褐色脂肪を刺激するタイプの矯正下着を着用！
- 適度な運動！
この4原則で、冬太り対策に励みます☆
vol.14【究極のコミュニケーションを生み出す演出学～カウンセリングに役立つ“伝”の演出～】
♪.:*:’゜☆.:*:’゜♪.:*:’゜☆.:*:・’゜♪.:*:・’゜☆.:*:・’゜♪.:*:’゜☆.:
『愛されサロン』研究委員会 vol.14
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究極のコミュニケーションを生み出す演出学
～カウンセリングに役立つ“伝”の演出～
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３.編集後記
あきおやじ：おやじの感動
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究極のコミュニケーションを生み出す演出学
～カウンセリングに役立つ“伝”の演出～
────────────────────────
こんにちは。 コメンターのマエコです。
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お客様と共に研究しています『愛されサロン』研究委員会の
マエコ、アヤコ、マキコ、あきおやじです！
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さて、突然ですが、目を閉じて思い浮かべて下さい！
今いる部屋の中に赤いものはいくつありますか？？
手元にあったペンや椅子、社員が着ているカーディガン、手帳のカバー…
それでは目をあけて確認してみて下さい。
いかかでしたでしょうか？
正確にピタリと当てた方はいらっしゃいますか？
これは簡単な心理実験で、“人は意識しているものしか見えない”というものです。
コミュニケーションの基本は「伝えること」ですが、
どんなに一生懸命に話をしても、伝わる内容は70％程度と言われています。
お互い価値観が近く、相手が一生懸命に話を聞いてくれても、
100％伝わることはないのだそうです。
だからこそ「どう伝えるか」が重要なポイントなのです。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
言葉だけでは伝わらない。言葉がなくても伝わることがある。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
日本経済団体連合会が毎年発表している「就職の選考時に重視する要素」によると、
企業が学生に求める力の１位は９年連続 “コミュニケーション能力”で、
今、最も重要なビジネス能力はコミュニケ―ション能力だと言われています。
“コミュニケーション能力=人に伝える力”であり、
お互いが共通の理解に達することです。
しかし、こちらが伝えたいことが相手にどう伝わるかという
「メディアランの法則」というものがあり、その法則の内訳は
・言う内容…7％
・言い方・声の内容…38％
・表情・態度…55％
と言われています。話の内容はわずか7％…
言い方や、声、表情、態度、姿勢、格好、身振り、目線など、
話の内容以外が実に97％ということなのです。
だから、言葉だけでは伝わらないですし、
お客様は言葉以外にもコミュニケーションの本質を見ているのです。
誰が相手であっても同じ話し方しかできないのは、
マニュアルのコミュニケーションで、アナログなコミュニケーションの本質は
相手によって言い方も接し方も変えることです。
そしてこれこそが、重要なコミュニケーション能力なのです。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
相手の関心事を語る
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
先に“人は意識しているものしか見えない”と書きましたが、
言い換えれば、“人は感心をもっていることには興味を示す”と言うことです。
中でも一番感心を持つのは自分に関係があることです。
そしてコミュニケーションにはちょっとしたコツがあり、
・例え話を交えながら
・ストーリー立てて
・目に浮かぶよう分かりやすく
・短く手際よく
・単純で力強い言葉で
・メモやマニュアルにとらわれず
・相手の言葉で
お客様のそれぞれの関心事に合わせて“伝える”ことで、
よりカウンセリングの効果を引き出してきけるのではないでしょうか？
私たちが開催しています『ＥＱマネジメントセミナー』も
『集客力』『カウンセリング力』『リピート率』『物販力』につながるヒントが
得られるようなノウハウを提供しています。
たくさんの方に参加していただけるよう参加費用は無料です！
お気軽にご参加下さいますよう心よりお待ちしています(^^)/
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脳術から見た「施術における10のコミュニケーションステップ」！
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ＥＱとは、Emotional Intelligence Quotientの略で、
一般には『心の知能指数』と呼ばれています。
特別な能力 ではなく “誰もが持っている 感情を上手に管理し、利用できる能力”
のことを言います。
人の思考や言動は感情によって左右されるため、感情を管理し、
その場にふさわしい感情を作り出すことが出来れば、
対人コミュニケーションは飛躍的にうまくいきます。
また、ＥＱを伸ばすことは自分自身を変えていくことに直結します。
行動が変われば、周囲の見る目や評価も確実に変わっていきます。
これが対人関係において豊かなコミュニケーションとなり、
お客様や職場などでは、周囲の人たちからの信用や信頼につながっていきます。
100の理論よりも、1の実践。
過去、ご来場頂いた総参加者数816人名の皆さんの
ほんの一例ですが、お客様の声をお聞き下さい。
～～～～～～～～ お客様の声 ～～～～～～～～～～
- 今、自分に必要な情報、考えがgoodだということに気が付きました。
- サロン研修としてスタッフに落とし込み、
3回目にしてスタッフの意識が変わってきています。
- 毎回仕事にも自分自身にも勉強になることがたくさんあります。
- 具体的に何をするべきか、行動に移す良いきっかけになりました。
- 普段聞けない話を聞く事が出来てとても勉強になりました。
- 今までなんとなくしか理解できていなかった事が具体的にわかりました。
- やる気と環境の関連を見直せました。
- スタッフ育成の為に月一研修を行っています。
その研修内容に毎回セミナーの内容を活かしています。
～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～
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株式会社メディキューブ 『愛されサロン』研究委員会
〒104-0061 東京都中央区銀座5-15-１ 南海東京ビル9階
ＴＥＬ：03-3524-8128 ＦＡＸ：03-3524-8138
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３.編集後記
あきおやじ：おやじの感動
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最近、感動したこと！
熱くなったこと・・・
やっぱり心が動くような感動はいいですね！
カラダも脳も元気になります。
先日、勉強のために参加させていただいたセミナーですごく感動しました。
「誰も見ていなくても行う行為が、自分の心を強くする」
この心こそが「ここっ！」という勝負所で発揮されるそうです。
日々の生活の中で行えることはいっぱいあるはず。
そのひとつひとつに「気づき」をもって過ごすことが大切で、
それこそが「ＥＱ」＝「感情指数」を上げることに繋がり、
仕事や生活の中での目標達成を作って行くんですね。
これからの日々の生活に「気づき」と「行動」を取り入れます。
あきおやじ
vol.13【究極のコミュニケーションを生み出す演出学～最高のサービスを提供する“人とおもてなし”の演出～】
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『愛されサロン』研究委員会 vol.13
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────────Ｍ Ｅ Ｎ Ｕ────────
１. 今回のテーマ
究極のコミュニケーションを生み出す演出学
～最高のサービスを提供する“人とおもてなし”の演出～
──────────────────────
２.恒例！サロンマネジメントセミナー
好評『ＥＱマネジメントセミナー』無料開催♪
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──────────────────────
３.編集後記
アヤコ：アヤコの腹筋生活、時々息子
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１. 今回のテーマ
究極のコミュニケーションを生み出す演出学
～最高のサービスを提供する“人とおもてなし”の演出～
──────────────────────
こんにちは。 コメンターのマエコです。
日々、どうしたらお客様に喜んでいただき愛されるサロンになることができるか？を
お客様と共に研究しています『愛されサロン』研究委員会の
マエコ、アヤコ、マキコ、あきおやじです！
お役にたてる情報を発信していきたいと思っていますので、
最後までお読みいただけましたら幸いです。
さて、少し前ですが、オリンピック招致のＩＯＣ総会の時に
アナウンサーの滝川クリステルさんのプレゼンテーションの中であった
“お・も・て・な・し”は一躍有名になり、流行語にもなりました。
この“おもてなし”は茶道の一期一会などにあるように、
「あなたとこうして出会っているこの時間は、二度と巡っては来ない
たった一度きりのものです。だから、この一瞬を大切に思い、
今出来る最高のおもてなしをしましょう」という
日本に昔からあったサービスの絶対的精神であると思います。
お客様が私たちの提供したサービスを気に入り満足するかどうかは
最終的にお客様の気持ちの判断に委ねられていますが、
どんなに情報化が進んでいる世の中でも
“人をもてなす”なら“人が最良の演出ツール”であり、
お客様との絆は“おもてなしの親切心”によってはぐくまれるもの。
いいえ、そんな時代だからこそ、物の差、情報の差、場所の差、サービスの差…
どんな精巧なマニュアルよりも人の付加価値が問われるのではないでしょうか。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
親切にされたい！と思うお客様の心理
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
あるデパートで「出口調査にみる百貨店のお客様満足度」というアンケートを
1017人の女性に行ったところ意外な結果が見えてきました。
このアンケートで「印象に残っている買い物・サービスは？」という質問に対して
「親切な接客をしてくれた」「店員の対応が良かった・丁寧だった」
「アドバイス(説明)をしてくれたのが良かった」「接客態度が良かった」など、
圧倒的に多い回答は「人」に関することで、
またこれらの回答の共通のキーワードは「親切」ということだったのです。
一方、お客様は過度の接客を嫌い、「いかがですか」「お似合いですよ」など
セールストークを押し付けてほしくないと思っています。
マニュアルの一方的な重視や処理、管理はお客様にとって
決して心地の良いサービスではありません。
その日の気分や体調、時には天気によっても、
お客様一人ひとりの気持ちや求めていることには微妙な差異があり、
お客様それぞれの、動き、反応を見てリアルタイムにその微妙な差異に
対応していくことがサービスにおいて最も大切なことだからです。
アメリカ最大のドラッグストアチェーン「ウォルグリーン」の顧客満足度精神は
「お客様をお店の客と思うな、我が家の大切なお客様と思いなさい」だそうです。
「お客様が求めている以上の価値を提供する」ことで
「感動、感激したお客様は必ず再び来店する」という信念のもとに
サービス戦略を徹底しています。
ホスピタリティとは「あたたかく親切にもてなす心」で
特別な技術ではないのです。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
ノードストロームの究極のサービス
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
アメリカに100年にわたって続いている老舗
「ノードストローム」という百貨店があります。
このノードストロームは高品位のカスタマーサービスで知られており、
顧客に対して「ノーと言わないノードストローム」など
数々の伝説的なサービスが語られています。
そのうちの1つに、ホームレスの女性が店内に入っても
販売員が笑顔で暖かく出迎え、他のお客様と同様に試着をすすめたといいます。
その様子を神父が見かけ、ホームレスに対応した店員に尋ねたところ
「私たちがここにいるのは“親切と奉仕”のためですから」と答えました。
そのことを神父が説教先の各地で伝えたことで
「ノードストロームの福音」と題され伝説となったそうです。
自分の仕事を愛しプライドを持っている人からサービスを
受ける喜びや心地よさに勝るものはありません。
人に話さずにいられない意義ある取り組みこそが、
最高のサービスではないでしょうか。
お客様の笑顔とハッピーのために♪ by『愛されサロン』研究委員会
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サロンスタッフの意識を変える『ＥＱマネジメントセミナー』＝＝＝＝＝
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脳術から見た「施術における10のコミュニケーションステップ」！
【サロン成功脳術vol.10】 講師：アンチエイジングプランナー 稲川 龍男
【ＥＱと習慣の関係】 講師：メディカルコンサルティング事業部 秋元良寛
■ 12月9日（火）10:30～12:30 【東京】20名限定 ＜中央区銀座＞
リーダーの重要な仕事は一日の施術枠をなんとしても埋める！
【サロン成功脳術vol.11】 講師：アンチエイジングプランナー 稲川 龍男
【ＥＱ力ＵＰで夢実現】 講師：メディカルコンサルティング事業部 秋元 良寛
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メール：maeda@medicube.com
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ＥＱとは、Emotional Intelligence Quotientの略で、
一般には『心の知能指数』と呼ばれています。
特別な能力 ではなく “誰もが持っている 感情を上手に管理し、利用できる能力”
のことを言います。
人の思考や言動は感情によって左右されるため、感情を管理し、
その場にふさわしい感情を作り出すことが出来れば、
対人コミュニケーションは飛躍的にうまくいきます。
また、ＥＱを伸ばすことは自分自身を変えていくことに直結します。
行動が変われば、周囲の見る目や評価も確実に変わっていきます。
これが対人関係において豊かなコミュニケーションとなり、
お客様や職場などでは、周囲の人たちからの信用や信頼につながっていきます。
100の理論よりも、1の実践。
過去、ご来場頂いた総参加者数816人名の皆さんの
ほんの一例ですが、お客様の声をお聞き下さい。
～～～～～～～～ お客様の声 ～～～～～～～～～～
- 今、自分に必要な情報、考えがgoodだということに気が付きました。
- サロン研修としてスタッフに落とし込み、
3回目にしてスタッフの意識が変わってきています。
- 毎回仕事にも自分自身にも勉強になることがたくさんあります。
- 具体的に何をするべきか、行動に移す良いきっかけになりました。
- 普段聞けない話を聞く事が出来てとても勉強になりました。
- 今までなんとなくしか理解できていなかった事が具体的にわかりました。
- やる気と環境の関連を見直せました。
- スタッフ育成の為に月一研修を行っています。
その研修内容に毎回セミナーの内容を活かしています。
～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～
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３.編集後記
アヤコ：アヤコの腹筋生活、時々息子
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こんにちは♪
最近子どもと一緒に腹筋をはじめました！
20代のころは特に何もしなくてもお腹まわりや背中に
お肉はつかなかったのですが、、最近下っ腹がいやに気になる！！(*_*)
すでにほかの部分が残念なことになっているのに
唯一出ていなかったお腹がとうとう。。
これでは本当の意味で残念な体つきになってしまう！と思って
周りを見てみたら、いつも隣にいる息子（小学6年生）のお腹が
たぷんたぷんでした。。しかも通常の小学生平均を大きく上回る体重です！
息子は近々同じクラスの女子2人、男子1人とダブルデートなるものをする予定。。
このままじゃまずいのでは？？
と相談し、毎日できる限りの回数で腹筋をしてみることにしました。
実際やってみると3回も起き上がれない息子。。
とても悲しくなりました。
しかし、はじめて一週間程度すると5回くらいまでに起き上がれるように！！
心なしか猫背も治ってきたような。。気がしないでもない！
子供も最初はとても嫌がっていましたが、
ちょっとずつできる感覚がつかめてきたのか
最近は率先して腹筋をするようになりました。
自分の中で実感すると俄然やる気がでるものです。
この調子でたぷんたぷんのお腹がへっこんでくれることを祈ります。。
なんてことばかり言ってないで、私も今日のノルマを行おうと思います！
継続は力なり！！
フワフワしたワンピースから卒業するぞ！！
毎日なんだかんだと楽しく過ごしているアヤコがお送りいたしました♪
vol.12【究極のコミュニケーションを生み出す演出学～陶酔の演出～】
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『愛されサロン』研究委員会 vol.12
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１.今回のテーマ
究極のコミュニケーションを生み出す演出学
～陶酔の演出～
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２.恒例！サロンマネジメントセミナー
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３.編集後記
マキコ：ネイルで開運！？？────────────────────────
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１.今回のテーマ
究極のコミュニケーションを生み出す演出学
～陶酔の演出～
────────────────────────
こんにちは。 コメンターのマエコです。
日々、どうしたらお客様に喜んでいただき愛されるサロンになることができるか？を
お客様と共に研究しています『愛されサロン』研究委員会の
マエコ、アヤコ、マキコ、あきおやじです！
お役にたてる情報を発信していきたいと思っていますので、
最後までお読みいただけましたら幸いです。
さて、近ごろは、誕生日、バレンタインやクリスマスなどのイベントに
“自分へのご褒美♪”はもちろん、普段も“プチ贅沢♪”など、
自分へのプレゼントを送る女性が増えています。
この消費行動は自分で自分をほめる「自己愛」が基調になっていて、
消費行動の根底には周りから誉めてもらいたい、愛されたい、
自分をかわいいと思いたいという心理が働いています。
お客様の満足度を上げるポイントは「自己愛」＝「自己陶酔」！
いかに自己陶酔を誘発し満足していただくかにあります。
お客様の満足度は口コミ、リピート率や売上にも影響するため、
メニューやサービスの内容を改善・工夫しているサロンさんは
多くいらっしゃいます。
私自身もエステに通っていますが、かゆい所に手が届くのは当たり前で、
自分の状況や体調に合わせた細やかなサービスには毎回驚かされる程ですが、
今回はお客様の満足度を上げる“自己陶酔”についてお伝えさせていただきます。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
お客様に喜んでもらう“陶酔”の演出！
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
少し想像してみてください。
陶酔に身をまかせ、揺蕩う、時間も場所も忘れてしまう…そんな快感に溺れる…
この陶酔は私たちにとって最高の快感ではないでしょうか？
陶酔とは「気分」で、「そういう気になった」「なり切ってしまった」など、
私たちにとってバーチャルな世界からリアルな世界まで無限に存在していて、
身近なものには映画や演劇、オペラ、ショーなどがあります。
リアルであるほど陶酔度は高く醒めにくいもので、究極の陶酔は“自己陶酔”です。
最近、社員教育の中で「コーチング」という手法が
多くの企業で取り入れられています。
コーチングのポイントは徹底して聞く事にあります。
そして、話を聞きながら相手を導いていくこと、
相手にとってコンサルタントでありカウンセラーであり、ドクターであり、
教師であることが重要です。
お客様に対しても、コーチングの概念を持って
丹念に粘り強く話を聞くことができる優秀な聞き手であれば、
ほとんどのお客様は陶酔するはずです！
それは、自分のことを語ることは自己陶酔の極みだからです。
物と価格の陳列だけでは陶酔することはできませんし、ネットで買い物するよりも、
店員さんが真摯にアドバイスしてくれるお店で買い物をする方が
やはりお客様の満足度は高いのです。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
お客様の“陶酔”を誘う技術
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
さて、お客様の陶酔を誘う技術というと難しく感じる方もいるかもしれません。
しかし、陶酔を誘う技術は平たく言いかえれば “聞き上手”であることなのです。
物を売らずに気分を売る！それはお客様の気分を買うこと！
最後はお客様自身が満足できるようにすること、
いわゆる自己満足も“気分”のコミュニケーションのノウハウにおいて
お客様の満足度に関わる重要なポイントなのです。
私たちの情念解放は泣くことで、悲しくても嬉しくても、
人は感極まれば“泣く”ものです。
お客様が泣きたくなる程の自己陶酔の場所と環境を作りだすことで、
多くのお客様から愛されるサロンになるのではないでしょうか？
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２.恒例！サロンマネジメントセミナー
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【サロン成功脳術vol.9】 講師：アンチエイジングプランナー 稲川 龍男
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ＥＱとは、Emotional Intelligence Quotientの略で、
一般には『心の知能指数』と呼ばれています。
特別な能力 ではなく “誰もが持っている 感情を上手に管理し、利用できる能力”
のことを言います。
人の思考や言動は感情によって左右されるため、感情を管理し、
その場にふさわしい感情を作り出すことが出来れば、
対人コミュニケーションは飛躍的にうまくいきます。
また、ＥＱを伸ばすことは自分自身を変えていくことに直結します。
行動が変われば、周囲の見る目や評価も確実に変わっていきます。
これが対人関係において豊かなコミュニケーションとなり、
お客様や職場などでは、周囲の人たちからの信用や信頼につながっていきます。
100の理論よりも、1の実践。
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３.編集後記
マキコ：ネイルで開運！？？────────────────────────
こんにちは！マキコです。
お年頃な私は日々ラブ運向上の為、美容・占いに毎日勤しんでいます。
そんな中、先日大変興味深いネイルサロンを発見しました！
その名も「パワーストーンネイル」！！
グラデーションでパワーストーンを貼り付けると思いきや、
なんとパワーストーンの原石を特殊な技術で
超微粒子のナノパウダーにまで粉砕して、
ジェルやスカルプ、マニキュアなどに溶かして使うそうです。
ラメほど目立たず光や太陽光に反射してキラキラ輝く質感で、
パワーストーンパウダーをネイルに使うことで、
指先からスピリチュアルパワーを取り入れることができるそう。
ネイルなので24時間肌身離さずお守り用にパワーストーンを身につけていられますし、
家に置き忘れる心配も無用！
その効果は・・・
また新しい美容情報があったらお伝えします☆
vol.11【究極のコミュニケーションを生み出す演出学～オーラの演出～】
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『愛されサロン』研究委員会 vol.11
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究極のコミュニケーションを生み出す演出学
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３.編集後記
あきおやじ：４７歳の初体験？！
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１.今回のテーマ
究極のコミュニケーションを生み出す演出学
～オーラの演出～
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さて、前回のメルマガvol.10では「気」のお話しをさせていただきました。
情報が溢れる現代社会では、インターネットで検索すれば何万件もの情報を
手軽に手に入れることができようになり、
お客様自身も情報を集め、比較や分析をするのは当たり前になりました。
しかし、お客様が消費をする目的は、高いか安いかではなく、気に入ったかどうか、
興味が湧いたかどうかなど、まず心理的な満足で、
ポイントは、「出来そう！やれそう！行けそう！なれそう！」という、
お客様のポジティブな「思い」に火をつけることが重要です。
つまり「その気にさせる」「そのつもりになってもらう」ことが
お客様の消費動機を動かしているのです！
では、どうしたらお客様の“気分”をさらに動かすことができるのか？！
今回はvol.10のメルマガの内容に加え、
もう一つの重要なポイントをお伝えします！！
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
お客様の「気」を動かす“オーラ”
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
リッツカールトンのような最高のおもてなしをするホテルに人が並ぶ一方、
路地裏の小汚いラーメン屋さんに行列が出来ることも珍しくありません。
リッツカールトンの予約待ちと路地裏の小汚いラーメン屋さんとの行列では
一見異なるように見えますが、高級ホテルでの優雅な時間を過ごすことも、
小さな店にぎゅうぎゅうに押し込まれても、待たされても、並ばされても、
時代のキーワードは「気分」であり、機能的とか合理的なものだけでは
お客様の消費動向は動かすことはできないのです。
そして、どちらにも共通していることは“強く惹かれてしまう何か”があり、
独自のサービスから、お店から、そこで働く人から…
どちらにもお客様を惹きつける“オーラ”が漂っているのです。
オーラとは「あたりまえに漂う独特の趣、香気、雰囲気」のことで、
物はよくても、店はよくても、場所はよくても、人はよくても…
そこにオーラがなければ人を惹きつけることはできません。
しかし、物のオーラは物そのものからは生まれません。
物に内在する情報、物を取り巻く雰囲気、物を活性する話題などから生まれる、
つまり「気」の高まり、取り巻き、包み込みで、人に、時に、場所に、テーマに、
どんなビジネスにおいても「気」を充満させることが、情報化が進んでいる
世の中だからこそ、他社との差別化に重要なことになるのではないでしょうか？
曖昧な表現に思える“オーラ”、しかし“オーラ”を出すことにも
ノウハウがあるのです！
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
他を寄せ付けない強い独自性
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
現代社会は、あるメディアが取り上げた情報は他のメディアも
一斉に取り上げるため、ピークは高いがその分寿命が極端に短くなるという
特性があるように思えます。
さらに、情報が多様化し、類似するものが同時に多発しやすいので、
一時の話題に喜んでしまうと、たちまち痛い目を見ることも
多いのではないでしょうか？
オーラを作り出すためには8つの軸があります。
①代表となる顧客は誰か
②代表となる商品やサービスはあるか
③代表となる店舗はあるか
④代表となる人材はいるか
⑤代表となる技術はあるか
⑥代表となるテーマはあるか
⑦代表となる社会貢献はあるか
⑧代表メッセージはあるか
もうお分かりですか？
オーラとはブランディングであり、オーラなくしてブランディングはないのです。
お客様の気分を揺さぶるのはオーラの力であり、
その力が臨界点を超えると話題が話題を呼び、人が人を呼ぶ。
メディアが急速にオーラにシナジーをかけ、
話題のお店、話題の商品、話題の場所、話題のサービスとなっていくのです。
オーラ作りは長く継続的に、ベストセラーよりもロングセラーを狙うのが
今日の成功法なのです。
私たちが開催しています『ＥＱマネジメントセミナー』も
『集客力』『カウンセリング力』『リピート率』『物販力』につながるヒントが
得られるようなノウハウを提供しています。
たくさんの方に参加していただけるよう参加費用は無料です！
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行動が変われば、周囲の見る目や評価も確実に変わっていきます。
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３.編集後記
あきおやじ：４７歳の初体験？！─────────────────────────
こんにちは！あきのもとひこまろです。（あきおやじ改め秋元です）
実は先日、初めて秋葉原のライヴを見に行ったんです！
始めは斜に構えて見ていたのですが、始まってからは観客に圧倒されてしまいました。
アイドルの一生懸命ダンスをする姿もいいのですが、
それ以上に一体化しているファンの姿に色々なことを思い、
また学ばさせていただくことがありました。
テレビでは分からない世界。ライヴは色々なことを感じることができます。
デジタルな世の中になっても、変わらないもの！！
ライヴっていいなぁ・・・とつくづく感じた今日このごろです。感謝。